二）重點(diǎn)客戶的確定與構(gòu)成

　　先讓我們結(jié)合上述及20/80原則，來明確總結(jié)一下確定自己重點(diǎn)客戶的方法：

　　確定重點(diǎn)客戶的方法：

　?。?）在通路體系各個通路層面中占到該層面80％銷售額的客戶。

　　（2）在通路體系各個通路層面中占到該層面80％利潤額的客戶。

　　（3）極有可能成為上述重點(diǎn)客戶的其他通路成員。

　　接下來，就不妨讓我們來具體看看，重點(diǎn)客戶到底包括哪些：

　　他營市場下的經(jīng)銷商或自營市場下一批商中的重點(diǎn)客戶；

　　二批商中的重點(diǎn)客戶；

　　KA賣場中的重點(diǎn)客戶；

　　中小型普通零售終端中的重點(diǎn)客戶，其中既包括便民超市等現(xiàn)代渠道，也包括土雜店等傳統(tǒng)渠道中的成員。

　　上述通路層面中有條件、有能力成長為重點(diǎn)客戶的通路成員，也就是潛在性重點(diǎn)客戶。

　　就中小型普通零售終端中的重點(diǎn)客戶來講，為了便于尋找和對片區(qū)市場起到均衡的效果，應(yīng)按片區(qū)、社區(qū)、街道等區(qū)域劃分規(guī)則來開展具體甄別工作，并將這些重點(diǎn)客戶的服務(wù)落實(shí)到對應(yīng)的人頭進(jìn)行分解。

　　二、開展重點(diǎn)客戶服務(wù)的方法

　　這牽涉兩個方面：如何進(jìn)行服務(wù)營銷資源的分配和如何具體服務(wù)于重點(diǎn)客戶。

　?。ㄒ唬┓?wù)營銷資源的分配

　　在本章的前半部分，作者曾提到過如何進(jìn)行服務(wù)營銷資源的分配。結(jié)合重點(diǎn)客戶服務(wù)，現(xiàn)在不妨讓我們回過頭總結(jié)一下：

　　服務(wù)營銷資源的分配：

　　1．為各通路層面的重點(diǎn)客戶開展重點(diǎn)傾注和優(yōu)先的服務(wù)，這是資源不足的弱勢品牌在重點(diǎn)客戶身上進(jìn)行資源分配的重要原則。

　　2．按各通路層面每個重點(diǎn)客戶的忠誠度、銷售額或利潤貢獻(xiàn)額的大小來評價客戶身份，這是分配服務(wù)營銷資源的基礎(chǔ)。

　　3．對各個通路層面中的重點(diǎn)客戶在表面上一視同仁，實(shí)際上視客戶身份評價的不同，在資源分配上有所偏倚，是開展服務(wù)營銷的準(zhǔn)則。

　　需要注意的是，在廣域的市場環(huán)境下，由于所掌握的可以分配的營銷資源及其成本的限制，一些弱勢品牌難以具備能力將重點(diǎn)客戶服務(wù)的觸角，延伸至廣大的二批商和普通零售終端店里的重點(diǎn)客戶。而且在通常情況下的他營市場，除了資源鉗制和成本限制之外，我們也難以直接為二批商和普通零售終端店里的重點(diǎn)客戶提供直接服務(wù)。

　　顯然，這需要我們借助中上游通路成員的力量，來開展針對中下游重點(diǎn)客戶的服務(wù)。

　　在明確如何分配重點(diǎn)客戶服務(wù)的資源之后，接下來就讓我們對如何具體服務(wù)重點(diǎn)客戶進(jìn)行一些方法的歸納。

　?。ǘ┚唧w服務(wù)重點(diǎn)客戶的方法

　　下面這些方法，可視不同通路層面中重點(diǎn)客戶具體情況的不同，于實(shí)際中甄別對待和運(yùn)用。

　　（1）由相關(guān)主管或成立單獨(dú)的重點(diǎn)客戶服務(wù)部，有針對性的為重點(diǎn)客戶提供一些專門的服務(wù)。

　　對某些弱勢品牌來講，出于成本等考慮，將重點(diǎn)客戶服務(wù)納入專門的部門進(jìn)行運(yùn)作，似乎還不夠現(xiàn)實(shí)。為此，銷售部門在重點(diǎn)客戶專門服務(wù)人員及相關(guān)意識和力量上的強(qiáng)化，應(yīng)該得到重視；銷售主管、企業(yè)相關(guān)高層，就有必要承擔(dān)一些為重點(diǎn)客戶提供服務(wù)的重任。

　?。?）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶俏銷產(chǎn)品及其他充足貨源的配送、供給。

　　重點(diǎn)客戶的銷售額或者利潤貢獻(xiàn)額，是弱勢品牌完成銷售計(jì)劃和市場預(yù)期的重要依托。當(dāng)然，其中的重中之重是要為那些兼具大銷售貢獻(xiàn)額和利潤型重點(diǎn)客戶特征的商家提供側(cè)重服務(wù)。

　?。?）密切關(guān)注各通路層面的重點(diǎn)客戶，在市場管理、促銷、宣傳、鋪貨、陳列、推介技能，以及慶典、變革等方面的動態(tài)，利用一切能夠參與的機(jī)會和援助的辦法給予支持。

　　其中的互動和溝通特征非常明顯。

　?。?）與重點(diǎn)客戶做好信息傳遞及溝通工作，根據(jù)重點(diǎn)客戶所處區(qū)域市場消費(fèi)及競爭實(shí)情的不同，經(jīng)營和專業(yè)化技能的差異，為他們度身定做推拉市場、提高銷量的宣傳、促銷等方案。

　　中國區(qū)域市場千差萬別的不同之處，是每個重點(diǎn)客戶的經(jīng)營意識、專業(yè)技能、實(shí)操能力也可能存在迥異的實(shí)情。為此，你的相關(guān)市場解決方案，一定要落地本土化，才能增加其可操作性和實(shí)施效果。

　?。?）鑒于重點(diǎn)客戶的市場影響力，能提供盡量豐富的數(shù)據(jù)和具有及時性、代表性特征的原因，新產(chǎn)品的試銷要優(yōu)先考慮在重點(diǎn)客戶間進(jìn)行。

　?。?）向重點(diǎn)客戶積極強(qiáng)化意見征求行為，為他們調(diào)整和提供最能為他們帶去協(xié)銷和其他幫助價值的銷售人員。

　　（7）既要盡量以對應(yīng)級別的銷售主管、企業(yè)高層的拜訪、座談、聯(lián)歡、游戲、競技等形式搞好與重點(diǎn)客戶中高層的關(guān)系，也要以相應(yīng)的培訓(xùn)、明暗適宜的激勵活動，做好與重點(diǎn)客戶業(yè)代、營業(yè)導(dǎo)購等中層、基層人員的聯(lián)系。

　　事在人為的市場，只有將重點(diǎn)客戶所有與自己有關(guān)的人員充分地調(diào)動起來，才能增加自己在重點(diǎn)客戶心里的被重視程度，才能更好地調(diào)度、整合銷售推廣、配送、導(dǎo)購?fù)平榈葼I銷資源為己謀利。

　?。?）在通路促銷中，以現(xiàn)返、季返、年返外的銷售競賽、坎級返利等更利促進(jìn)重點(diǎn)客戶發(fā)揮其積極長處的措施，更好照顧到重點(diǎn)客戶的利益。

　?。?）根據(jù)重點(diǎn)客戶的資信履歷、銷售能力，為它們適當(dāng)提高信譽(yù)定級額度的支持。

　　（10）為重點(diǎn)客戶提供鑒別其旗下重點(diǎn)客戶或最有價值顧客的辦法和營銷對策。

　　（11）規(guī)范和維持市場秩序，更好保證重點(diǎn)客戶的利潤體系與贏利空間。

　　（12）第一時間處理重點(diǎn)客戶

　　以上就是小編為大家介紹的重點(diǎn)客戶到底包括哪些：的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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