造有助于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的文化和氛圍至關(guān)重要。前英格蘭橄欖球隊(duì)主教練斯圖爾特·蘭開(kāi)斯特（Stuart Lancaster）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)文化先于表現(xiàn)，如果文化存在問(wèn)題，那么表現(xiàn)就會(huì)受到影響。問(wèn)題在于，一個(gè)優(yōu)秀文化不一定能創(chuàng)造出好的表現(xiàn)。然而，全球最成功的運(yùn)動(dòng)隊(duì)——黑衫軍確實(shí)需要通過(guò)塑造球隊(duì)文化創(chuàng)造更好的表現(xiàn)。關(guān)鍵問(wèn)題是，現(xiàn)有文化是否不利于高績(jī)效？如果答案是肯定的，那就需要解決這一問(wèn)題。這一點(diǎn)在商界和體育界是一樣的。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者需要反思團(tuán)隊(duì)中的現(xiàn)有文化，從而創(chuàng)造良好的文化氛圍，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高績(jī)效。

　　流程

　　 該原則是指創(chuàng)建一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)和所需要的流程（Processes）。該流程包括傳遞者、人際關(guān)系和共同目標(biāo)。

　　 ? 傳遞者：其中一個(gè)過(guò)程就是能使團(tuán)隊(duì)的資深成員充當(dāng)傳遞者。如果團(tuán)隊(duì)規(guī)模很大，那么你無(wú)法真正了解團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的情況，但團(tuán)隊(duì)成員自己能做到。如果你能擁有一支資深成員組成的團(tuán)隊(duì)，并且認(rèn)同你的愿景和方法，那么他們可以充當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理者和教練，因?yàn)樗麄儠?huì)提醒團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、價(jià)值觀和工作方式，并不斷強(qiáng)化這些關(guān)鍵信息。這在體育界高績(jī)效團(tuán)隊(duì)中很常見(jiàn)。例如，利物浦足球俱樂(lè)部和蘇格蘭足球運(yùn)動(dòng)員格雷姆·索內(nèi)斯（Graeme Souness）（《星期日泰晤士報(bào)》，2015年1月18日）認(rèn)為，讓資深成員充當(dāng)團(tuán)隊(duì)傳遞者十分必要。他寫(xiě)道：“當(dāng)我在利物浦的時(shí)候，教練要管的事情很少，因?yàn)橘Y深球員會(huì)為每個(gè)人設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)。”

　　 團(tuán)隊(duì)教練需要備受尊重的資深成員接納并傳達(dá)你的工作方式，否則你做不了任何事，并將難以有效地管理一支球隊(duì)。新西蘭橄欖球隊(duì)黑衫軍是全球最成功的球隊(duì)，擁有85%的勝率，也采用了這個(gè)理念。該球隊(duì)有一個(gè)由隊(duì)長(zhǎng)和資深球員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，他們?cè)谌粘９ぷ髦凶鳛閳F(tuán)隊(duì)榜樣，影響著團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。這些是教練所無(wú)法做到的。因此，你需要審視你的團(tuán)隊(duì)，看誰(shuí)是受尊重的團(tuán)隊(duì)成員，并且能傳達(dá)你的意思？當(dāng)團(tuán)隊(duì)在地理上分散于各地時(shí)，這一點(diǎn)更為重要。

　　 ? 人際關(guān)系：團(tuán)隊(duì)教練需要注意的另一個(gè)重要方面是團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系。例如，團(tuán)隊(duì)成員之間信任度如何？團(tuán)隊(duì)成員之間有什么差異，例如，工作方式、年齡和期望有什么不同？克里斯·阿卡布斯認(rèn)為信任至關(guān)重要。那么你和團(tuán)隊(duì)之間以及團(tuán)隊(duì)成員之間的信任度如何？正如克里斯所說(shuō)，你為什么要聽(tīng)取他人意見(jiàn)？所以你可能想問(wèn)問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)對(duì)他們的信任程度如何？并且繼續(xù)探索團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)一步發(fā)展信任。有關(guān)信任的更多信息，參見(jiàn)第七章。

　　 ? 共同目標(biāo)：曼聯(lián)足球俱樂(lè)部前任管理者亞歷克斯·弗格森（Alex Ferguson）爵士認(rèn)為“無(wú)統(tǒng)一目標(biāo)的人才相當(dāng)于令人絕望的貶值貨幣”。（《獨(dú)立報(bào)》，2011年4月30日）與團(tuán)隊(duì)成員一同討論團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)至關(guān)重要。共同目標(biāo)是不可以假設(shè)的，所以必須明確。團(tuán)隊(duì)想要什么？如何實(shí)現(xiàn)？作為一名團(tuán)隊(duì)教練，發(fā)起并推動(dòng)類(lèi)似討論是你的職責(zé)。如果你不這樣做，那么你很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管團(tuán)隊(duì)內(nèi)人才濟(jì)濟(jì)，團(tuán)隊(duì)的總體實(shí)力依舊低于個(gè)人實(shí)力的總和。事實(shí)上，不難發(fā)現(xiàn)，目標(biāo)不同的人在一起工作，會(huì)阻礙共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　 這些都是團(tuán)隊(duì)教練必須意識(shí)到的問(wèn)題，因?yàn)榻?jīng)常被忽視，所以必須加強(qiáng)重視。

　　 最佳效果是受教者在聽(tīng)從某人或進(jìn)行某個(gè)過(guò)程時(shí)，對(duì)該過(guò)程毫無(wú)察覺(jué)。

　　 ——英格蘭橄欖球聯(lián)盟（RFU）職業(yè)橄欖球總監(jiān) 奈杰爾·梅爾維爾（Nigel Melville）

　　合作

　　 該原則是關(guān)于管理個(gè)人才能的。盡管我們正在談?wù)撝笇?dǎo)團(tuán)隊(duì)，但我們不能忽視團(tuán)隊(duì)由個(gè)人組成的事實(shí)，因此我們需要滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人需求，解決他們遇到的問(wèn)題，了解他們的偏好和才能。重要的是，切忌忽視個(gè)人及其獨(dú)特的性格品質(zhì)和個(gè)人情況。雖然傳統(tǒng)上指導(dǎo)的重點(diǎn)始終是團(tuán)隊(duì)，但現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)設(shè)置和團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)性、復(fù)雜性需要領(lǐng)導(dǎo)者熟練地指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并主動(dòng)與成員進(jìn)行溝通。英國(guó)自行車(chē)隊(duì)和天空車(chē)隊(duì)的戴夫·布雷斯福德（Dave Brailsford）稱(chēng)，這是騎行者的普遍做法。

　　 同時(shí)，我們需要了解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)以及個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)之間的所有潛在沖突。 因此，你需要靈活地滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)內(nèi)的個(gè)人需求，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的需求調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)方式。雖然“團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有‘我’”的觀點(diǎn)已被廣泛接受，但作家兼劍橋大學(xué)賈吉商學(xué)院的研究員馬克·戴·勞德（Mark de Rond）博士告訴我們，此類(lèi)觀點(diǎn)是完全錯(cuò)誤的，事實(shí)上團(tuán)隊(duì)中必然包涵“我”。你必須顧及團(tuán)隊(duì)的各個(gè)組成部分以及團(tuán)隊(duì)本身，否則，團(tuán)隊(duì)將無(wú)法有效運(yùn)作。

　　團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)——五個(gè)原則

　　 亨利商學(xué)院的彼得·霍金斯（Peter Hawkins）開(kāi)發(fā)了一個(gè)有效且實(shí)用的模型，主要關(guān)注團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)的三個(gè)方面和五個(gè)原則。模型的核心是團(tuán)隊(duì)的三個(gè)基本方面：

　　 圖13.4 團(tuán)隊(duì)的基本方面

　　 ? 任務(wù)——團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；

　　 ? 過(guò)程——團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

　　 ? 關(guān)系——需從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)角度來(lái)看。

　　 圍繞這三個(gè)方面，彼得開(kāi)發(fā)了五個(gè)關(guān)鍵原則。針對(duì)每個(gè)原則，他都提出了在

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)期，讓全員從過(guò)去的受眾群體變?yōu)榱俗悦襟w平臺(tái)。一件危機(jī)惡性事件暴發(fā)，能夠 一夜之間摧毀一個(gè)人或是一個(gè)企業(yè)。針對(duì)企業(yè)來(lái)講，不但要時(shí)刻具有公關(guān)危機(jī)觀念，更要了解公關(guān)危機(jī)如何做?
 

解決一次危機(jī)一般要經(jīng)歷三個(gè)階段，即：危機(jī)提前準(zhǔn)備階段、突發(fā)事件處理階段和品牌形象重構(gòu)階段。
 

一、危機(jī)提前準(zhǔn)備階段

最好是的危機(jī)提前準(zhǔn)備是在危機(jī)惡性事件產(chǎn)生前搞好應(yīng)急預(yù)案

危機(jī)提前準(zhǔn)備的第二重含意就是指危機(jī)惡性事件早已產(chǎn)生，在開(kāi)展突發(fā)事件處理以前的提前準(zhǔn)備工作中。此階段的重中之重并不是宣泄心態(tài)等各種不良行為，由于這很將會(huì)會(huì)被權(quán)益目標(biāo)再度消費(fèi)。最好是的是理智客觀性的弄清楚事兒的前因后果。這里能夠 依靠6個(gè)難題梳理危機(jī)事件真相：

(1)應(yīng)對(duì)的危機(jī)究竟是什么?

(2)危機(jī)造成的緣故和歷經(jīng)究竟是什么?

(3)是不是碰觸到企業(yè)或是本人的核心理念(商品)、贏利點(diǎn)、文化藝術(shù)等?

(4)危機(jī)造成相匹配的行為主體到底是誰(shuí)?

(5)公關(guān)危機(jī)行為主體的需求是啥?

(6)現(xiàn)階段危機(jī)的危害有多少?事后會(huì)有哪些危害?有多少?
 

二、突發(fā)事件處理階段

梳理危機(jī)前因后果之后，還要?jiǎng)傞_(kāi)始對(duì)危機(jī)開(kāi)展解決。這時(shí)必須遵照5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：速率第一標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、真心實(shí)意溝通交流標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)軟件行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

速率第一標(biāo)準(zhǔn)包括雙層含意。第一是危機(jī)出現(xiàn)之后要第一時(shí)間剖析危機(jī)歷經(jīng)和實(shí)情，也就是說(shuō)上邊提到的6個(gè)難題。第二是要在剖析清晰事兒前因后果狀況下的2-4鐘頭作出回應(yīng)，數(shù)最多不可以超出24鐘頭。不然以如今自媒體平臺(tái)的速率，一下子幾十篇10w+的文章內(nèi)容，微博轉(zhuǎn)發(fā)千百次都是常態(tài)化。

前邊好多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都非常好了解，國(guó)際認(rèn)證。這些實(shí)際上就是說(shuō)請(qǐng)權(quán)威性的第三方對(duì)突發(fā)事件處理的全過(guò)程或結(jié)果開(kāi)展做作業(yè)。
 

三、品牌形象重構(gòu)階段

公關(guān)危機(jī)的最后一個(gè)階段是品牌形象重構(gòu)或是知名品牌重構(gòu)。大家想要接納信守承諾、真心實(shí)意改了的人，針對(duì)知名品牌或是品牌形象都是這般。一般而言，危機(jī)之后企業(yè)或本人會(huì)先從做一些大事剛開(kāi)始慢慢的再次營(yíng)造整體形象。

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