口碑的因子；如果自己在硬件上不具備，那就要從服務(wù)、經(jīng)營管理、誠信上多做文章。只有這樣，你才能盡量向目標(biāo)群體所愿意討論的產(chǎn)品、品牌及企業(yè)靠攏。但有兩點(diǎn)你需要注意：

　　其一，不要試圖在每個(gè)方面都超越、差異化于對手，也不要試圖用某項(xiàng)產(chǎn)品（服務(wù)）去滿足目標(biāo)群體的每一項(xiàng)需求與偏好，因?yàn)榕c面面俱到相對應(yīng)的通常都是戰(zhàn)線過長、重心漸失、焦點(diǎn)淡化、一無長處。

　　其二，中國人是一個(gè)講究受人點(diǎn)滴“恩惠”常感于心頌揚(yáng)于口的民族。與此相應(yīng)，好口碑往往來自損失自己的短期利益。將短期利益犧牲給消費(fèi)者，或是備受關(guān)注的關(guān)聯(lián)人群和焦點(diǎn)盛舉的做法，將營造出“我為人人，人人為我”的美譽(yù)。

　　二、只有不斷有故事的人，才會(huì)贏得人們的不停討論

　　回看Google，倘若它只躺在搜索結(jié)果客觀公正的“功勞簿”上睡大覺的話，它能提供的語言版本、可供檢索的網(wǎng)頁數(shù)量就難得到快速的提升，那些有關(guān)為研究其排序方式而專門成立公司和一個(gè)寡婦靠它過體面生活的故事，恐怕就不會(huì)一個(gè)接一個(gè)的發(fā)生。沒有了故事的Google還會(huì)得到包括用戶、媒體等持續(xù)不斷的討論和傳播嗎？

　　答案應(yīng)該是否定的?？晌覀冇衷鯓硬拍艹蔀椴粩嘤泄适掳l(fā)生的企業(yè)呢？

　　（1）書寫自己與對手形成正面反差的成長故事，不斷在產(chǎn)品（服務(wù)）滿足目標(biāo)群體消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)程度及其滿足消費(fèi)的差異化上，做出適當(dāng)領(lǐng)先對手的新貢獻(xiàn)。

　?。?）結(jié)合自己可以兌現(xiàn)某項(xiàng)承諾的能力，為自己編織看起來真實(shí)的故事。如某商場為了減少偷盜事情的發(fā)生，實(shí)施了一個(gè)震懾行動(dòng)：讓自己人偽裝成一個(gè)又一個(gè)的小偷，時(shí)不時(shí)地安排保安在商場門口上演抓賊的故事。此事經(jīng)多番流傳，不但有效震懾住了小偷，更在顧客中形成了該商場抓賊有一套、購物消費(fèi)更安全的口碑，由此維護(hù)了老顧客的忠誠度，截流了對手的眾多顧客。

　?。?）誘導(dǎo)傳播來自消費(fèi)者的故事。

　　在顧客面對面接觸你的產(chǎn)品（服務(wù)）前，溝通彼此的故事。如顧客在來電、來信中，在尋找你不在大眾渠道售賣之產(chǎn)品的過程中所發(fā)生的軼事。

　　在顧客認(rèn)購你的產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)所發(fā)生的故事。如你的促銷員多收了顧客的錢，想方設(shè)法找到該顧客致歉并退還余額的故事。

　　在顧客使用你的產(chǎn)品（服務(wù)）過程中所發(fā)生的故事。如顧客的家人在使用你的某項(xiàng)新產(chǎn)品鬧出的笑話。

　　顧客在享受后續(xù)服務(wù)上所發(fā)生的故事。如在某個(gè)法定節(jié)假日，你的售后服務(wù)人員從千里外的老家趕回，為顧客解決問題；或者是你的售后服務(wù)人員因返修率太低，而為使用對手產(chǎn)品的低收入家庭進(jìn)行“義修”的故事。

　　顧客在你產(chǎn)品（服務(wù)）所提供的物質(zhì)利益、精神利益之外，所得到額外利益的故事。如某顧客由單純的消費(fèi)者向你的渠道成員轉(zhuǎn)變的創(chuàng)業(yè)故事；如你的產(chǎn)品（服務(wù)）成了某顧客家庭幸福“潤滑劑”的故事。

　　在確定了這些消費(fèi)者故事所隱藏的方向之后，接下來你就要有意識(shí)地通過調(diào)查、有獎(jiǎng)?wù)骷?、回訪跟蹤等措施，匯集、散布這些故事。

　　（4）與合作伙伴、員工及其家庭相關(guān)的故事。如與不負(fù)責(zé)任的供應(yīng)商就原材料質(zhì)量發(fā)生爭執(zhí)的故事；自己的質(zhì)檢部門堅(jiān)決不讓不合格產(chǎn)品出廠并銷毀次品的故事；生產(chǎn)部門的員工因加班加點(diǎn)而發(fā)生身體不適及其家人不理解的故事等。

　　當(dāng)你將所有的這一切都通過一些方式不吝告知給消費(fèi)者的時(shí)候，比如將這些故事通過照片或文章的形式布置在專賣店、專柜、客戶服務(wù)中心，或者是發(fā)表在自己的宣傳資料上、媒體上，再或者是通過各式各樣的會(huì)議營銷等方式傳播，以在消費(fèi)者中間形成更大互動(dòng)，顧客們由此及彼的聯(lián)想與流傳就會(huì)使你的口碑營銷的成效更上一層樓。

　　三、廣泛達(dá)成和維系你的好口碑

　　所有的企業(yè)都想為自己樹立有利行銷和品牌形象塑造的正面口碑，可是好口碑與其鍛煉過程是互為因果的。顯然，要想收獲好口碑，要想使自己所欲達(dá)到的口碑內(nèi)涵盡量在所有的傳播者和盡量多的目標(biāo)顧客之間統(tǒng)一、有序地流傳，首先就有必要來認(rèn)識(shí)一下影響口碑傳播的六股勢力和四條達(dá)成口碑的主要途徑，如圖10-2所示。

　　圖10-2影響口碑傳播的六股勢力和四條達(dá)成口碑的主要途徑

　　誠如上圖所示，在口碑營銷的過程中，企業(yè)自身、對手、媒體、渠道成員、意見領(lǐng)袖和消費(fèi)者（因知曉某口碑信息的先后，其中也存在“上傳下達(dá)”的層級(jí)效應(yīng)）這六者，組成了四條不同的達(dá)成口碑的主要途徑，并都在發(fā)生各自的作用與影響。

　　為了便于理解，讓我們結(jié)合這幾條達(dá)成口碑的主要途徑，來探討如何維系好口碑。

　?。?）直接向消費(fèi)者傳達(dá)口碑內(nèi)涵。

　　就企業(yè)直接向消費(fèi)者傳達(dá)口碑內(nèi)涵而言，由于經(jīng)過的中間層次少，往往更能使自己所欲傳達(dá)的口碑內(nèi)涵得到真實(shí)的流傳。但這種情況下企業(yè)往往只能通過店面、會(huì)議營銷、親力回訪、DM、電子郵件、電話跟蹤及其部分促銷活動(dòng)等影響面有所限制的方式來達(dá)成口碑。也就是說，假如你不是深具影響力的強(qiáng)勢品牌、你的產(chǎn)品（服務(wù)）需要龐大的顧客群才能消化、你沒有能力搞人海戰(zhàn)術(shù)、專賣店等形式的零售觸角尚未伸展開、你也沒能建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，你可能需要相當(dāng)長的時(shí)間才能在廣域的目標(biāo)群體中獲得口碑。為此，你有必要結(jié)合借助其他口碑達(dá)成目的。

　?。?）通過渠道成員、意見領(lǐng)袖（包括消費(fèi)者

　　以上就是小編為大家介紹的（3）誘導(dǎo)傳播來自消費(fèi)者的故事的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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