公關(guān)與營銷在酒店工作中具有舉足輕重的作用。公關(guān)與營銷因二者的特點(diǎn)與工作方式具有一定的緊密關(guān)聯(lián)性，很多時(shí)候?qū)烧卟⒘⒍?。但是在?shí)際工作中，酒店對公關(guān)與營銷方面工作設(shè)立存在不同的形式，根據(jù)酒店規(guī)模的大小、特色等因素，目前酒店一般主要存在公關(guān)與營銷工作按職責(zé)不同分立兩個(gè)獨(dú)立部門（即公共關(guān)系部、市場營銷部）與合成一個(gè)部門（即公關(guān)營銷部）兩種情況。為了顧及不同酒店的情況及讀者方便學(xué)習(xí)，本書采取總體以兩個(gè)部分的工作合成一個(gè)公關(guān)營銷部，但在具體闡述的過程中，盡量將公關(guān)與營銷分開闡述的方式對兩個(gè)部分的工作加以闡述。

 

 

公共關(guān)系部的地位及作用

 

 

酒店形象是酒店公共關(guān)系概念的核心，是貫穿于酒店公共關(guān)系工作中的一條主線。

 

公共關(guān)系部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)著酒店招徠客源、建立銷售網(wǎng)絡(luò)、推銷產(chǎn)品、對外聯(lián)絡(luò)、提高知名度、樹立在公眾中良好形象、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要責(zé)任。

 

從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來看酒店的管理結(jié)構(gòu)，公共關(guān)系部作為一個(gè)子系統(tǒng)，介于管理關(guān)系系統(tǒng)與其他非管理系統(tǒng)之間。公共關(guān)系部負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)高層管理者與其他職能部門之間的關(guān)系，以及溝通協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門之間的關(guān)系。它要向各個(gè)關(guān)系系統(tǒng)提供信息、協(xié)調(diào)分析、判斷和決策。

 

可見，公共關(guān)系部介于高層決策中心與各個(gè)執(zhí)行部門之間，介于各管理執(zhí)行部門與基層人員之間。公共關(guān)系部可作為一個(gè)職能部門獨(dú)立存在，亦可以成為管理關(guān)系系統(tǒng)的一個(gè)部分（如總經(jīng)理辦公室的一個(gè)機(jī)構(gòu)）。例如公共關(guān)系部直屬酒店總經(jīng)理管理，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)等。除進(jìn)行日常公關(guān)工作外，還負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各職能部門實(shí)施該酒店管理的經(jīng)營決策，并及時(shí)把各職能部門的執(zhí)行信息和公眾的反應(yīng)反饋給總經(jīng)理，提出相應(yīng)的對策供總經(jīng)理參考。通過公共關(guān)系部的協(xié)調(diào)，使各部門密切合作，使酒店經(jīng)常保持良好形象，吸引更多的顧客。

 

在外部經(jīng)營中，酒店與外部環(huán)境存在著廣泛、復(fù)雜的關(guān)系。經(jīng)營管理活動需要與外部各界公眾對象相互溝通和相互影響。公共關(guān)系部介于酒店組織和公眾之間，對外代表酒店，對內(nèi)代表公眾，通過傳播活動保持酒店與公眾環(huán)境之間的雙向溝通。

市場營銷的地位與作用

 

（1）市場營銷的地位：營銷不只是經(jīng)營銷售，它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足這個(gè)市場的需求。簡單說營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終是為酒店盈利。市場營銷是酒店經(jīng)營管理的核心，也是決定酒店經(jīng)濟(jì)效益與市場競爭實(shí)力大小的關(guān)鍵。對酒店而言，市場營銷是酒店經(jīng)營活動的重要組成部分，它始于酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長，開發(fā)酒店市場的潛力，增進(jìn)酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求、產(chǎn)品從酒店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動，最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)。

 

市場營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含市場營銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等方面的內(nèi)容。

 

酒店的市場營銷是一個(gè)非?，F(xiàn)代化、理論化、系統(tǒng)化的學(xué)科，同時(shí)又是靈活、復(fù)雜和多樣的。

 

（2）營銷在酒店經(jīng)營中的作用：隨著我國酒店業(yè)日益發(fā)展且與國際接軌，酒店?duì)I銷意識在我國酒店業(yè)中引起重視，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證。

 

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是有目共睹，當(dāng)然酒店的營銷，必須與酒店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等。營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的工作項(xiàng)目，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通酒店和客源間市場的供求關(guān)系，以求酒店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是酒店經(jīng)營管理的核心。

 

營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以擴(kuò)大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計(jì)劃，分解落實(shí)營銷指標(biāo)，保證營銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營銷方式和手段爭取更多的客戶。營銷人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報(bào)告，提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導(dǎo)參考。