喂?。当来递^鄄渴?，周先生发现销售部蓹拘脸C嬲掌劍幻媲絞嗆詘椎?，蕵尗司乡娦的客户o硪幻媲絞遣噬?，悬挂着曾经和公烁?jìng)獻(xiàn)鞴目突?。韩I(xiàn)鞴目突П環(huán)旁詬院盞奈恢?，参观者稊D淺８卸?。周先生俄嶛售部主管藫?dān)骸扒胍暈業(yè)拿甯扛鱸凸競(jìng)獻(xiàn)鞴目突Х⒁環(huán)廡?，希望他们能粏蒎Q銥純?，诊勬k澇妒撬塹募遙頤腔崳親急負(fù)萌忍諤詰南悴琛！? 人走了，茶不涼。周先生的公司之所以能從眾多媒體公司中突圍出來(lái)并取得成功，靠的不是關(guān)系，而是用“做事先做人”的理念凝聚起來(lái)的人脈資源。

　　 在現(xiàn)實(shí)生活中，人們習(xí)慣與事業(yè)有成的人締結(jié)關(guān)系，而一個(gè)人失勢(shì)時(shí)卻常常容易遭到眾人的漠視。當(dāng)原來(lái)交往密切的人都離他而去時(shí)，如果你此時(shí)能伸出援助之手與之交往，他必定心存感激，銘記在心。

　　 因此，銷售員應(yīng)隨時(shí)表現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)心，奉行“人走茶不涼”的準(zhǔn)則。

　　銷售達(dá)人如是說(shuō)

　　 在銷售工作中，“人走茶涼”抑或是“人走茶不涼”在于我們銷售員自己把握，如果我們把“友誼”這杯茶時(shí)時(shí)放在心里捂著，那它就會(huì)在客戶心里永遠(yuǎn)散發(fā)出暖暖的清香。

　　第八章做好售后服務(wù)，把客戶當(dāng)成朋友才會(huì)有永久的生意

　　 銷售是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非銷售活動(dòng)的結(jié)束，而是下次銷售活動(dòng)的開始。拿到第一張訂單僅僅是銷售業(yè)務(wù)的開端，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從而把客戶變成長(zhǎng)久的朋友，才是銷售工作的重中之重。

　　做好售后服務(wù)，不做“一錘子買賣”

　　 引言

　　 銷售是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，成交既是本次銷售活動(dòng)的結(jié)束，又是下次銷售活動(dòng)的開始。銷售員在生意成交之后繼續(xù)關(guān)心客戶，既會(huì)贏得老客戶，又能吸引新客戶，使生意越做越大、客戶越來(lái)越多。

　　 當(dāng)銷售員與客戶成交之后，有些銷售員就會(huì)認(rèn)為萬(wàn)事大吉了。其實(shí)，成交并不是銷售的終點(diǎn)，真正的銷售從售后服務(wù)開始。

　　 “真正的銷售始于售后”，在成交之后，銷售員能夠關(guān)心客戶，向客戶提供良好的服務(wù)，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。在成交之后，銷售要繼續(xù)不斷地關(guān)心客戶，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和銷售過(guò)程中存在的問題采取積極的彌補(bǔ)措施，以防止失去客戶。

　　 銷售并不代表收完錢就了事，銷售員還要履行對(duì)客戶的承諾。往往有許多銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾。這樣很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)豈不成了“一錘子買賣”，怎么能保證客戶會(huì)再次購(gòu)買呢？

　　 “成交之后仍要繼續(xù)推銷”，這種觀念使喬·吉拉德把成交看作推銷的開始。喬·吉拉德和自己的客戶們成交后并不會(huì)把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。

　　 喬·吉拉德每月都要給他的一萬(wàn)多名客戶寄去賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬·吉拉德那里買了汽車的人都收到了喬·吉拉德的賀卡，從而也記住了他。

　　 正因?yàn)閱?middot;吉拉德沒有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記他。

　　 將商品賣出去并不等于銷售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)才是贏得客戶的法寶。

　　 許多銷售員將產(chǎn)品售出后便不聞不問。然而，沒有售后服務(wù)的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品是沒有保障的商品；不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員最終也無(wú)法贏得客戶的信賴。

　　 那么，銷售員該如何做售后服務(wù)呢？

　　1．經(jīng)常做回訪

　　 客戶購(gòu)買了你的產(chǎn)品后，你要經(jīng)常做回訪，直到客戶使用熟練為止。在還沒有熟練之前客戶總會(huì)遇到許多問題，尤其是那些非常專業(yè)的知識(shí)，這就要求銷售人員做一些經(jīng)常性的售后訪問。

　　2．提供最新的情報(bào)

　　 主動(dòng)為客戶提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品和新服務(wù)項(xiàng)目。這都需要銷售人員在做售后服務(wù)時(shí)去做，等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系，在此過(guò)程中，還可以從客戶那里得到很多有關(guān)其他公司的情報(bào)。

　　3．經(jīng)常性拜訪

　　 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對(duì)他的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。拜訪行為要自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)是在有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。

　　4．書信、電話聯(lián)絡(luò)

　　 書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問候會(huì)使客戶感到高興。但是，這些友誼性的電話在交流過(guò)程中要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生、太離譜。

　　5．傾聽客戶的抱怨

　　 每一個(gè)客戶都會(huì)有抱怨。沒有一個(gè)客戶是完全滿意、百分之百高興的，或多或少都會(huì)有問題。他愿意向你抱怨，等于讓你有機(jī)會(huì)能重新為他服務(wù)。因此，耐心地傾聽他的抱怨，正是對(duì)他最大的安慰。

　　銷售達(dá)人如是說(shuō)

　　 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪客戶的重要領(lǐng)地。售后服務(wù)做得好，達(dá)到客戶提出的要求，客戶的滿意度自然會(huì)不斷提高；反之，售后服務(wù)工作做得不好或者沒有做，客戶的滿意度就會(huì)降低，甚至?xí)?duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生極端的不滿意。

　　掌握催款技巧，解決回款難題

　　 引言

　　 回款是銷售員的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量、不斷提高業(yè)績(jī)，企業(yè)才能健康發(fā)展，銷售員才能快速進(jìn)步。

　　 回款一直都是困擾銷售員的難題。銷售員的一切行為歸根到底都是為了回款。公司產(chǎn)品的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)推廣、品牌宣傳、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N等行為最終都是為了多銷售、多回款?？墒?，在同一個(gè)公司，有的銷售回款及時(shí)，有的卻回款滯后甚至一拖幾年。

　　 在銷售工作中，很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了回款的重要性，銷售工作經(jīng)驗(yàn)中將回款這項(xiàng)工作作為重要指標(biāo)來(lái)考核。俗話說(shuō)，沒有回款的銷售是不完整的銷售。

　　 更為嚴(yán)重的是，時(shí)間一長(zhǎng)，銷售員必將陷入一個(gè)可怕的怪圈：欠款越多，款越難收。一旦銷售員進(jìn)入這個(gè)怪圈，一般很難從中輕易脫身，他們要么不斷被拖欠銷售回款的客戶繼續(xù)拖欠下去；要么是銷售人員冒著失去市場(chǎng)和客戶的風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)行從客戶手中收回銷售回款。

　　 回款對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是新的血液，沒有回款，企業(yè)就很難正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以銷售回款工作在某種程度上來(lái)說(shuō)不亞于銷售中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。換句話說(shuō)，回款決定著企業(yè)的興衰存亡。

　　 在銷售過(guò)程中，回款是銷售員的重要工作，也是整個(gè)銷售過(guò)程的關(guān)鍵一環(huán)。銷售員只有解決回款難題才能實(shí)現(xiàn)公司的利益，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的利益。但不少銷售員的推銷工作做得很好，就是回不來(lái)款，結(jié)果把自己弄得焦頭爛額。

　　 春節(jié)前夕，某食用油銷售員小李來(lái)到客戶周老板的辦公室催要貨款。

　　 小李：“周總您好。春節(jié)到了，恭喜發(fā)大財(cái)啊，呵呵。”

　　 客戶：“靠你們才能發(fā)財(cái)，最近有什么好的政策嗎？”

　　 小李：“政策？唉，不可能了，現(xiàn)在我們產(chǎn)品都供不應(yīng)求，好多客戶都打了款在排隊(duì)搶貨呢！”

　　 客戶：“什么，你們貨源緊張？真的嗎？你怎么不早說(shuō)，太不地道了吧。”

　　 小李：“昨天公司才通知今年春節(jié)前貨源緊張，我也沒想到今年貨源提前緊張了。何況，您久經(jīng)沙場(chǎng)，信息應(yīng)該比我靈通啊。”

　　 客戶：“那我馬上辦款，您要想辦法幫我一把，不然，今年我就虧大了。”

　　 小李：“怎么幫你啊，年底你準(zhǔn)備給我回款多少？”

　　 客戶：“李老弟，今年生意不好做，先給你60萬(wàn)吧，怎么樣？不過(guò)，你要想辦法給我搞一兩個(gè)點(diǎn)政策支持啊。萬(wàn)一市場(chǎng)上有變故，我也能應(yīng)付下。”

　　 小李：“周總啊，你不是難為我嗎？公司已經(jīng)下了公文，要首先保

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