翹蹕盍春芷?，但是它諎鼓太贵了? 銷售員：好吧，我有個主意。我們店有一種支付計劃能讓您輕松地按月支付款項，您現(xiàn)在就可以把這條項鏈帶回家。您愿意考慮這個計劃嗎？我相信您會對這種方式感到滿意的。

　　 你可以利用分期付款、預(yù)約訂購，或者任何能方便顧客的支付方法，作為處理異議的最后手段。在顧客需要商品但今天又沒有帶夠現(xiàn)金的情況下，或者當(dāng)顧客覺得按月付款比一次性付款更容易接受時，這種方式是最好的成交方法。

　　 通過為顧客保留商品來完成交易也可以作為一種最后手段。服裝銷售員是出了名的喜歡在異議處理過程中使用這一策略的人。但這種做法的成功率不高，通過盤點保留下來卻沒能賣出的商品的數(shù)量就能證明這一點。

　　 實際上，在一家擁有200多家女裝店的連鎖店中，我曾要求各分店經(jīng)理估算某一天內(nèi)倉庫中被保留商品的金額。各家分店報給我的數(shù)字從500美元到3 500美元不等。這些金額加起來后，整個連鎖店保留商品的價值竟然達到36萬美元。這36萬美元中，95%以上的保留商品都是新品，如果它們能在店里再多展示一兩天，就會有更多賣出的可能。不幸的是，它們被放到了倉庫的保留區(qū)，等待永遠不再回來的顧客。

　　 銷售員其實沒有必要提出保留商品的建議。大多數(shù)顧客都知道，只要提出保留商品，他們就可以自由地離開了。所以，“你能為我保留這個嗎？”成了一句托詞，它和“我想到別處看看”是一回事。

　　第十一誡

　　 我們所有人都會偶爾犯以貌取人的錯誤。有時候，我們會根據(jù)人們的穿著或工作來判斷他們購物的價格范圍。這是另一種錯誤評判顧客的形式，應(yīng)該把機會留給顧客，讓他們自己做決定。

　　 要避免替顧客做決定。進一步說，就是要記住推銷員圣經(jīng)中的第十一誡。你要像銘記神圣信條一樣牢記這條戒律和它的推論：

　　 降低價格比提高價格更容易。

　　 顧客想買什么，你不可擅自決定。

　　 你要展示勇氣，從演示較好的商品開始。

　　 圖6.1中的流程圖將幫助你理解處理異議的完整過程。你可以把它當(dāng)作一張路線圖來使用。好好學(xué)習(xí)這張圖，你就能在顧客提出異議時用上它。當(dāng)你這樣做時，你會發(fā)現(xiàn)“下次再來”夫婦很容易就變成“現(xiàn)在就買”夫婦了。

　　 要點回顧

　　 ? 處理異議是銷售過程中必不可少的環(huán)節(jié)，因為如果有障礙存在，你就無法達成交易。要想說服顧客，你就要學(xué)會識別顧客的異議。

　　 ? 通常，當(dāng)顧客提出異議時，他們會為自己拒絕購買商品給出一個不完整或虛假的理由。有時候，他們確實不知道自己想要什么。這多數(shù)是因為他們不信任你并且/或者無法從商品中找到價值。

　　 ? 要揭示顧客的真正異議，你必須善解人意，使自己“站在顧客一邊”，用充滿關(guān)懷的方式去了解顧客此時此刻的想法。

　　圖6.1 顧客異議處理流程圖

　　 ? 一字不差地使用六步技巧檢測出異議的真正原因。傾聽顧客的完整異議，不要打斷顧客說話；以逐字重復(fù)的方式承認反對意見，前面加上“我理解……”或“我贊同……”；請求允許提問之前要先說“我可以問您個問題嗎”，答案顯然是“可以”。

　　 ? 然后，問幾個常見的問題，第一個總是“您喜歡這件東西嗎”，接著根據(jù)你的需要，詢問更多其他問題，以發(fā)現(xiàn)真正的反對原因。

　　 ? 以你在演示中使用的FABG為基礎(chǔ)，通過提出一系列具體問題，檢測出真正的異議，由此確保你所強調(diào)的產(chǎn)品利益對于顧客來說是至關(guān)重要的。

　　 ? 總是將詢問顧客對價格的看法作為最后手段，而且總是要以無威脅性的措辭提問：“您覺得這個價格怎么樣？”

　　 ? 要說服更多的異議，就要演示商品的其他利益。只有保留某些產(chǎn)品信息以待后用，才能夠做到這一點。

　　 ? 如果價格是阻止顧客購買的真正原因，你需要判斷：是因為顧客認為商品不值這個價格，還是因為商品的價格比顧客想花的錢更高。

　　 ? 如果異議與價值有關(guān)，你就給出更多的FABG以增加商品的價值。如果異議與預(yù)算有關(guān)，你就提問：“您今天想花多少錢？”顧客告訴你后，你就展示處于他所說價格范圍內(nèi)的商品，但你無須美化這件商品。顧客可能會對原來的商品回心轉(zhuǎn)意，因為它的質(zhì)量明顯更好。

　　 ? 如果顧客需要這件商品，但價格仍是影響因素的話，你可以建議他采用預(yù)約訂購、分期付款，或者你店里可提供的其他信貸計劃。

　　07

　　讓顧客主動說購買

　　 銷售員對達成交易的渴望遠比技巧更重要。

　　 有一天晚上在結(jié)束白天的銷售培訓(xùn)課之后，我在一位客戶的商場里和一對夫婦耗了一個多小時。全體銷售人員又一次注視著我，而我正在為這單生意著急犯愁。我已經(jīng)應(yīng)對了4個不同的異議，還談到了貸款支付、預(yù)約訂購等付款方式。我使盡渾身解數(shù)，用完了我認為適用的每一招成交技巧，可是這對夫婦仍然不為所動。

　　 對付這種情況需要非常手段。我走到里間拿了一本那天培訓(xùn)課的練習(xí)本。我把它放在這對夫婦面前的柜臺上，開始逐條核對起來?！翱茨?，我今天剛上完這堂銷售課，我已經(jīng)照它說的做了一切，現(xiàn)在你們應(yīng)該已經(jīng)決定購買了。出了什么問題？”他們笑了起來，然后真的買了！

　　 為什么成交能在銷售員的心中喚起這樣的情感呢？我知道有的人打開這本書時正好翻到這一章，這就是他們開頭讀到的話。

　　 如果你是從頭開始閱讀這本書的話，你就知道，在整個銷售過程中，成交是最不重要，同時又是最為重要的步驟。說它最不重要，是因為如果顧客說“我要買下它”，那你就不需要再往下讀了。說它最重要，是因為如果顧客不說“我要買下它”，你就不得不主動要求他購買。

　　 這就是生意，而且是非常嚴肅的生意。很多人依靠自己的能力將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橘I主。一家商店的成功與否取決于實現(xiàn)銷售目標(biāo)的個人的數(shù)量。

　　成交是銷售的最終目的

　　 要想幫助一個沒有欲望去取得成功的人幾乎是不可能的。為這些人找借口很困難，而且我認為，傳授能幫助他們渴望成功的技巧超出了我的能力范圍。我知道這話嚴厲了些。與渴望贏的人一起工作要有趣得多，只需一些技巧和策略就可以做到。

　　 我總是說，我更愿意讓銷售人員冷靜處事，而不愿把他們逼到火燒屁股的地步。急于成交和咄咄逼人不過是缺乏技巧的表現(xiàn)。一個必須被督促著去做銷售的人無法在銷售中找到多少樂趣。

　　 你喜歡和人打交道嗎？當(dāng)你成交一筆大生意時你會瘋狂嗎？當(dāng)你的成交數(shù)量很低時你會情緒低落嗎？生活中你最喜歡的事情是聽到顧客說“是”嗎？如果你對這些問題的回答都是肯定的，那么歡迎你進入關(guān)于“成交”的話題——真正的成交。

　　 每一位顧客都有一套不同的價值和預(yù)期體系。每一位顧客都有不同的經(jīng)歷，對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)也有不同的認識。因此，想讓我給你一個通用的成交方案去應(yīng)對每一位顧客是不可能的。

　　 也許此時更重要的是再次提醒你去行動，努力嘗試達成交易，這比你使用的任何成交技巧都更為重要。嘗試成交以及由此得到的或成功或失敗的經(jīng)驗，是你學(xué)習(xí)如何成交的最好老師。

　　 目前在美國，零售業(yè)銷售人員所做的每100次銷售演示中，以下的統(tǒng)計數(shù)據(jù)依然適用：

　　 ? 20%的情況下，顧客會自己說“我要買下它”。

　　 ? 20%的情況下，銷售人員會主動要求達成交易。

　　 ? 60%的情況下，銷售人員沒有嘗試成交。

　　 我沒有選擇給你看100個銷售人員本該成交卻沒能成交的例子。為什么？因為對于成交這件事，你很清楚自己的情況。只要看一看你的成交率，就知道你是不是需要做得更好了。

　　獲得顧客的購買承諾

　　 在進一步學(xué)習(xí)之前，讓我們先明確自己正處于演示的哪一個階段。你已經(jīng)嘗試了試探成交，這時顧客對你所演示的主要產(chǎn)品提出了異議?；蛘哒f，在演示過程中，顧客對你所展示的商品提出了異議。你遵照異議處理流程解決了顧客擔(dān)心的問題，這也提醒了你，現(xiàn)在應(yīng)該采取積極行動，獲得顧客的購買承諾了：

　　 銷售員：您是否覺得這個耐沖擊的塑料手提箱可以保護您兒子的新薩克斯管？

　　 顧客：

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