蘊含了顧客怎樣的心理？這些微小的細節(jié)又能傳達給你一些什么樣的信息呢？

　　 老板讓施利芬去拜訪一位難纏的客戶，之前公司已經派出多位銷售員，但是每一個都垂頭喪氣地回來，哭喪著臉說：“這真是一位很難纏的客戶，簡直無法溝通，所以對于這種客戶還是不要浪費時間了。”在聽了同事們的抱怨之后，施利芬知道這次工作的難度，所以沒有貿然前去拜訪，而是花了充足的時間來搜集這位客戶的資料。準備充分之后才預約了這位客戶。

　　 施利芬如約來到客戶的辦公室，這位客戶確實如同事們所說的那樣，甚至都沒有起身迎接，還把雙腳放在辦公桌上，仰在椅子上看著施利芬。施利芬見對方這樣的態(tài)度沒有立即落座，而是非常鄭重地對客戶說：“您好，先生，或許是我之前的同事給您帶來了不快，還請您諒解！”

　　 客戶聽施利芬這么一說，立刻有點尷尬地把腳從辦公桌上拿下來說：“請坐吧，至少你比你的那些同事要懂禮貌得多！”

　　 施利芬坐在客戶前面的椅子上，仍舊滿臉恭敬地說：“看來或許是真的，我的同事給您帶來了不快，在此我再次真誠地給您道歉。”

　　 客戶聽后，滿面笑容地說：“看來你是真的和你那些同事不一樣呢，來吧，讓我們談談合作的事情。”至此，這位傲慢的客戶徹底放下了抵觸的情緒。

　　 坐姿作為一種最常見的動作習慣，從坐姿細微的區(qū)別可以推測出這個人的性情輪廓以及為人處事的方式。如果你是個有心人，在接觸客戶后的三至五分鐘內，即使你們之間沒有交談，你也能大致了解對方的性情。下面我們分析不同的坐姿透露出的不同心理。

　　1. “彈弓式”坐姿

　　 所謂“彈弓式”坐姿，就是對方把一條腿放在另一條腿上，形成數(shù)字“4”的形狀，這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動作。這種坐姿是一種自信的表現(xiàn)，意味著冷酷、無所不知，很多男性都會用這種坐姿來彰顯自己的強勢?？蛻敉ǔＳ眠@種姿勢給銷售人員施壓，或者故意營造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷售人員，好像在告訴銷售人員：我很鎮(zhèn)定，我不會上你的當。

　　 針對這種客戶，銷售員最理智的做法就是要弄清楚對方是故弄玄虛還是真情流露。你只需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢就能有效地應對他的挑釁，因為通過模仿他的動作，你們之間又重新回到了平等的地位。或者你可以身體前傾，攤開手掌對客戶說：“我知道您可能對我的話有些成見，能和我分享一下您的想法嗎？”說完后，你再靠在自己的椅背上，看對方作何反應。如果你沒有其他方法打破僵局，繼續(xù)和客戶糾纏不清，結果只會越來越糟，所以不如盡快結束對話，改約下次的會談時間為妙。

　　2. 起跑式坐姿

　　 如果在會談過程中，客戶有收腳的動作，則是在傳達一種負面信息。如果客戶還表現(xiàn)出身體前傾，雙手分別放在兩個膝蓋上，或者身體前傾的同時兩只手抓住椅子的側面，就像在賽跑中等待起跑的運動員一樣，則是一種希望結束交談的暗示。即使對方在收腳動作后沒有起身，也多半會雙腳點地呈全身收縮狀態(tài)。

　　 如果銷售員在會談過程中看到客戶有明顯的上述行為，最好重新引導他們對你所推銷的產品產生興趣，或者嘗試轉換話題的方向，或者干脆結束你們的會談，以在此次會談還沒有完全破裂前，爭取到下次會談的機會。

　　3. 軍人式坐姿

　　 這種正襟危坐、雙腿并攏、中規(guī)中矩得像軍人一樣的坐姿，如果出現(xiàn)在和諧融洽的氛圍中，并且客戶在聽完你的陳述后，甚至還做出撫摸下巴的動作，那么這個時候你可以大膽地詢問對方的想法。你多半能得到肯定的回答。

　　 相反，如果在銷售人員給予購買意見之后，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。而且，銷售員在面對這樣的客戶時，最好不要?；^，以免讓他們反感。

　　4. 把腿放在椅子的扶手上

　　 當客戶把腿放在椅子的扶手上，意味著他想借椅子獲取支配與控制的地位，同時也希望借椅背來保護自己。這種坐姿說明客戶對銷售員談的內容漠不關心。這類客戶雖然看上去比較輕浮，但實際上心思極為縝密，他們很可能是故意迷惑對方，因此銷售員絕不能喋喋不休地談論自己產品的優(yōu)勢，這只會讓對方更加反感。此時最好的做法就是讓對方把腿放下來，正視你所講的內容。

　　 你可以站在或者坐在他的身后，因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。

　　 總之，坐姿反映的是一個人復雜的內心世界，因此，在你面前的客戶的任何坐姿，你都要能識別其中的含義。

　　 空間距離映射心理距離

　　 美國人類學家愛德華·霍爾通過多年的觀察和研究，發(fā)現(xiàn)了人們之間的4種距離。

　　 （1）親密距離：0.15～0.45米，這是父母、戀人、夫妻及關系比較密切的同伴之間的距離，這個區(qū)間彼此伸手可觸，可輕易給對方以愛撫、安慰和保護。

　　 （2）個體距離：0.45～1.2米，這是朋友之間的距離，在此區(qū)間內對方的表情一目了然，適合促膝談心，也比較適合擁抱或抓住對方的手臂等更親密的肢體交流。

　　 （3）社會距離：1.2～3.6米，這是同事之間及正式社交場合中人與人之間的距離，此區(qū)間超越了身體能接觸的界限，給人一種莊重感和嚴肅感。

　　 （4）公眾距離：根據距離的遠近又可以分接近型（3.6～7.5米）和遠離型（7.5米以上）兩種，這樣的距離比較適合于演講等公共場合。

　　 由此我們不難看出，空間距離從一定程度上反映了人們彼此之間在心理上的距離，距離的遠近與關系的親疏密切相關。對于銷售員而言，在銷售過程中，要善于通過觀察客戶與自己之間的距離來透視客戶心理，還要積極拉近自己與客戶之間的距離，增進情感，從而順利成交。

　　 周濤是一名辦公設備的銷售人員，最近一段時間他連續(xù)去一家單位拓展新業(yè)務。第一次，他剛進公司的大門就被前臺小姐攔下了，連負責人的面都沒見到；第二次，他好不容易見到了該公司的經理，但對方似乎對此并不感興趣，草草談了幾句就借口有工作要處理便出去了……

　　 但是周濤并不甘心，當他第三次來到該公司時，恰好碰上那位經理和他的秘書正在費勁地搬一臺打印機。眼疾手快的周濤趕緊上前幫忙，一直到打印機被放置妥當調試正常。之后，經理熱情地讓周濤坐下休息，并親自倒了一杯茶遞給周濤。

　　 接下來的聊天過程中，周濤自然而然地談及自己來此的目的，并將自己的產品做了簡明的介紹。經理俯身認真聽了周濤的介紹后，繼而又把自己的椅子往前拉了拉，表示同意先試用他的辦公設備，如果效果良好，就可以長期合作。

　　 不可否認，銷售人員與客戶接觸之初，客戶有意疏遠你，對你避而遠之是情理之中的事情。但你不能因此而灰心，而是應該想方設法地縮短彼此之間的距離，使客戶的心漸漸地向你靠攏，接受你和你的商品。

　　 心理學研究表明：空間距離與心理距離是密切相關的。每種關系都有著不同的距離范圍，陌生人之間不會離得太近，親人之間不會離得太遠。

　　 通過彼此之間的空間距離，一般能夠比較準確地判斷出你與對方的關系和密切程度。銷售人員可以通過在與客戶會面時客戶與你保持的空間距離，來衡量客戶與你之間的心理距離，從而洞察客戶的情感變化，并善于運用空間距離的轉換，使客戶的心不斷地向你靠近。

　　 那么，銷售人員如何通過客戶與自己接觸時的空間距離來判斷客戶對產品的認可程度呢？

　　 （1）如果客戶始終把你拒之門外，或者和你保持著很遠的距離交談，這種情況下說明客戶對你的抗拒和防范心理十分嚴重，交易很難達成。

　　 （2）如果客戶和你面對面隔著茶幾或者辦公桌坐著交談，這種情況下表明客戶認可你本人以及你推銷的商品，交易成功的可能性也就比較大。

　　 （3）如果客戶愿意坐在你的身邊，聽你詳細地講解，這種情況下只要你的產品符合他的需求，他就會選擇購買。

　　 因此，銷售人員可以通過轉換談判場所來縮短彼此之間的距離，比如把會見的地點換成茶館、咖啡廳等比較休閑的場所，創(chuàng)造

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