技能和豐富的想象力，必須詳細(xì)審查信息，以找到隱藏的形式。這些形式可能會(huì)解釋問題的根本定義或分類錯(cuò)誤。換句話說，尋找事實(shí)只是工作的一部分。同樣重要的是，使用信息來檢測整個(gè)實(shí)踐是否有效。

           有一本金融月刊陷入了金融困境。他們把這個(gè)問題定義為廣告費(fèi)率。但在分析了事實(shí)和數(shù)據(jù)后，他們發(fā)現(xiàn)了雜志工作人員過去從未懷疑過的事情：無論月刊在過去有多成功，它只是成功地扮演了訂戶的消息來源。市場上各種重型月刊供過于求，但缺乏而短的新聞出版物。因此，金融月刊在形式和內(nèi)容上越接近新聞雜志，就越能得到訂戶的肯定。因此，在分析了讀者群體后，他們重新定義了這個(gè)問題：我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐槐拘侣勲s志？解決方案是：改變行為周刊。該雜志后來的成功表明，這是一個(gè)正確的解決方案。

           管理者永遠(yuǎn)不可能得到他們應(yīng)該掌握的所有事實(shí)。大多數(shù)決策的基礎(chǔ)是不完整的知識(shí)──原因可能是無法獲得所需的信息，或者需要太多的時(shí)間和太高的成本來掌握完整的信息。我們不需要掌握所有的事實(shí)才能做出好的決定；但我們必須知道我們?nèi)匀蝗狈κ裁葱畔?，以判斷決策的風(fēng)險(xiǎn)，以及當(dāng)我們建議采取行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，它的嚴(yán)謹(jǐn)性和準(zhǔn)確性有多高。因?yàn)樽畲蟮尿_局是根據(jù)粗糙和不足的信息做出準(zhǔn)確的決定，但這是一個(gè)常見的現(xiàn)象。當(dāng)我們無法獲得所需的信息時(shí)，我們必須依靠猜測，只有決策的后果才能告訴我們最初的猜測是對是錯(cuò)。醫(yī)學(xué)界有句諺語：最能診斷疾病的醫(yī)生不是診斷最正確的醫(yī)生，而是能夠盡快發(fā)現(xiàn)自己的誤診，并能夠立即糾正錯(cuò)誤的醫(yī)生。這句諺語也適用于負(fù)責(zé)決策的經(jīng)理。然而，要糾正錯(cuò)誤的判斷，經(jīng)理必須知道哪些部分是由于信息不足的推測，他必須首先定義哪些是已知的，哪些是未知的，哪些是可行的替代方案。這句諺語也適用于負(fù)責(zé)決策的經(jīng)理。

       制定可行的替代方案

           有一個(gè)不變的決策原則，就是要針對每一個(gè)問題制定各種選擇，否則很容易陷入兩者選一的陷阱。大多數(shù)人聽到以下說法:世界上的一切都不是綠色的，就是紅色的。但大多數(shù)人每天都接受同樣荒謬的討論。我們經(jīng)?？吹礁鞣N矛盾造成的混亂，比如綠色和非綠色──這種說法涵蓋了所有的可能性，塑造了對比；或者紅色和綠色──這種說法只在無數(shù)種可能性中列出兩種可能。而人類喜歡走極端的傾向更強(qiáng)化了其中的危險(xiǎn)。然而當(dāng)我們說“黑或白”時(shí)，只不過因?yàn)槲覀冋f出了顏色的兩種極端，我們還以為已經(jīng)說出其中涵蓋的所有顏色。

           由于設(shè)備陳舊，一家小型水管設(shè)施制造商已報(bào)廢。在競爭激烈、價(jià)格意識(shí)高的行業(yè)，該公司幾乎被市場淘汰。運(yùn)營商得出了正確的結(jié)論──生產(chǎn)經(jīng)營必須盡快移出工廠。然而，當(dāng)他們決定建造新工廠時(shí)，他們并沒有強(qiáng)迫自己朝著其他選擇的方向發(fā)展。因此，建造新工廠的決定后來導(dǎo)致了公司的破產(chǎn)。事實(shí)上，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)工廠很舊時(shí)，除了決定停止生產(chǎn)外，他們沒有采取任何行動(dòng)。事實(shí)上，他們可以多替代方案：例如，外包生產(chǎn)和分銷其他制造商的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄円呀?jīng)知道建造新工廠所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，任何替代方案都將比建造新工廠的決定更好、更容易被接受。然而，管理層從未考慮過其他可能的解決方案，后悔已經(jīng)太晚了。

           另一個(gè)例子是一家大型鐵路公司的例子。第二次世界大戰(zhàn)后，鐵路運(yùn)輸量迅速增加。鐵路公司知道他們必須擴(kuò)大運(yùn)輸設(shè)施，擴(kuò)張的瓶頸似乎是公司最大的調(diào)度場。調(diào)度場位于兩個(gè)重要車站之間，負(fù)責(zé)調(diào)度所有貨運(yùn)列車，分散和重組所有貨運(yùn)列車。由于調(diào)度場的交通堵塞越來越嚴(yán)重，有時(shí)火車不得不在調(diào)度場外倒車幾英里，等待24小時(shí)才能進(jìn)入調(diào)度場。最明顯的解決方案是擴(kuò)大調(diào)度場的規(guī)模，所以他們花了數(shù)百萬美元來擴(kuò)大調(diào)度場，但他們不能使用擴(kuò)展后的設(shè)施。因?yàn)橐坏┬略O(shè)施開放，主調(diào)度場和兩個(gè)車站之間的兩個(gè)輔助調(diào)度場將不會(huì)增加負(fù)荷。這樣，情況很快就被發(fā)現(xiàn)了。一直以來，真正的問題都在于輔助場的有限調(diào)度。如果輔助場的規(guī)模較大，處理速度不到主調(diào)度場的1/5，鐵路公司就不需要擴(kuò)大主調(diào)度場的投資。

           這些案例顯示了大多數(shù)人的想象力有多有限。當(dāng)我們看到一種形式時(shí)，我們總是認(rèn)為它是正確的（即使不是唯一的形式）。因?yàn)楣究偸亲约褐圃飚a(chǎn)品，所以它必須繼續(xù)生產(chǎn)。由于利潤一直是銷售價(jià)格和生產(chǎn)成本之間的差距，提高利潤率只能降低成本。我們沒有想到外包或改變產(chǎn)品組合的可能性。

           只有提出各種可供選擇的替代方案，我們才能將基本假設(shè)提高到意識(shí)水平，迫使自己檢查這些方案并測試其效率。替代方案并不一定能確保我們的決定是明智和正確的，但至少它可以防止我們在沒有仔細(xì)考慮的情況下做出錯(cuò)誤的決定。

           事實(shí)上，找到各種選擇也是激發(fā)想象力和訓(xùn)練想象力的唯一途徑。這是科學(xué)方法的本質(zhì)。一流的科學(xué)家有這樣的特點(diǎn)──不管他對觀察到的現(xiàn)象有多熟悉，他都會(huì)考慮其他可能的解釋。

           當(dāng)

       你知道國外危機(jī)公關(guān)和國內(nèi)危機(jī)公關(guān)的區(qū)別嗎？ 他是怎么做到的？讓我們看看他的三份聲明。

           第一份聲明并不慢。當(dāng)?shù)貢r(shí)間10日中午，穆尼奧斯給出了一個(gè)無痛的答復(fù)。他說他對這起令人沮喪的事件感到的事件感到悲傷，但他把一切都?xì)w咎于機(jī)票超賣，并將暴力待客事件輕描淡寫為重新安置乘客。危機(jī)公關(guān)

           然而，這番言論很快就遭到打臉，先是很快網(wǎng)上就迅速澄清了該事件原委并非機(jī)票超售，隨后芝加哥航空局發(fā)言人凱倫middot;普萊德還表示，美聯(lián)航3411航班的時(shí)間不符合標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

           但就在那天晚上，穆尼奧斯向公司員工發(fā)送了一封內(nèi)部電子郵件，沒有提到亞洲乘客的道歉，但表示支持相關(guān)人員，稱他們按照既定程序處理相關(guān)情況，而中國男子的聲音提高，態(tài)度挑釁不合作。他還強(qiáng)調(diào)，我站在你們所有人身后，并希望贊揚(yáng)你們繼續(xù)努力確保航班的正確運(yùn)行。危機(jī)公共關(guān)系

           這封電子郵件進(jìn)一步激起了美國乃至世界各地網(wǎng)民的憤怒。成千上萬的網(wǎng)民共同呼吁他辭職，并與美聯(lián)航合作CEO關(guān)鍵詞推特達(dá)到1.4萬條。美國交通部也在同一天宣布調(diào)查此事件。諷刺的是，穆尼奧斯最近被授予年度最佳溝通者。

           最后，穆尼奧斯意識(shí)到問題很嚴(yán)重。11日下午，他再次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明道歉，表現(xiàn)出與之前聲明冷淡而強(qiáng)硬的態(tài)度。他第一次向暴力驅(qū)逐的乘客道歉，并承諾處理好事情。他說，沒有人應(yīng)該受到如此嚴(yán)厲的對待。我們將承擔(dān)全部責(zé)任，并努力彌補(bǔ)這一錯(cuò)誤。他承諾修復(fù)錯(cuò)誤機(jī)制，以確保類似事件不再發(fā)生，并表示將在4月30日前通知審查結(jié)果。危機(jī)公共關(guān)系

           然而，盡管穆尼奧斯再次道歉，但他仍然無法挽回公眾的支持。一些網(wǎng)民指出，他的道歉沒有誠意，就像教科書一樣；更多的人指出，他只是因?yàn)楹娇展镜墓蓛r(jià)下跌而向錢而不是人道歉，并繼續(xù)留言聲稱他將停止與聯(lián)合航空公司合作。

           本次事件的受害者陶大衛(wèi)(David Dao12日，美聯(lián)社報(bào)道稱，他的家人通過律師團(tuán)隊(duì)發(fā)表聲明，希望全世界知道他們對收到的各行各業(yè)的關(guān)心和支持表示感謝。目前，這個(gè)家庭只關(guān)注陶的治療。陶家聘請了芝加哥兩家知名律師事務(wù)所的律師，一家專注于人身傷害和航空訴訟；另一家專門處理公司治理，旨在起訴美聯(lián)航。

           受害者陶大衛(wèi)(David Dao音譯)

           一些美國國會(huì)議員還呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底的調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩middot;斯派塞11日告訴美聯(lián)航乘客，這一事件令人不安，看到相關(guān)視頻的人也不會(huì)漠不關(guān)心。

           這次美聯(lián)航CEO當(dāng)然，一系列的行為是一場公關(guān)災(zāi)難，所以其他的CEO如何面對公關(guān)危機(jī)？危機(jī)公關(guān)

           例如，有這些案例：

           面對大錯(cuò)，要真誠

           通用汽車公司(General Motors)

           自今年1月以來，他一直是通用汽車公司的新公司CEO以來，瑪麗middot;巴拉花了很多時(shí)間道歉。她率領(lǐng)的底特律巨頭正處于一場巨大的風(fēng)暴中，數(shù)百萬輛汽車和多起人身傷亡事故的召回使通用汽車付出了高昂的代價(jià)。巴拉為此做了很多扎實(shí)的工作，不斷對因點(diǎn)火而死亡或受傷的人表示遺憾和同情。

           新聞集團(tuán)(News Corp.)

           魯伯特在電話竊聽丑聞席卷他的英國媒體帝國后middot;默多克在許多全國性報(bào)紙上發(fā)布了全版廣告，并向英國公眾鄭重道歉。他還接受了英國議會(huì)委員會(huì)的詢問，詳細(xì)解釋了竊聽丑聞，并稱之為他一生中最卑微的一天。許多人認(rèn)為澳大利亞大亨終于展現(xiàn)了人性的一面。

           英國石油公司(BP)

           2010年，英國石油公司的海上鉆井爆炸嚴(yán)重摧毀了墨西哥灣，該公司CEO唐熙華真的親自出面處理這件事。他先是為泄露事故道歉，然后抱怨墨西哥灣漏油事故給他的個(gè)人生活帶來了麻煩。他說，我真的很想回到過去。（他后來不得不為此道歉。

           真誠道歉很有用

           蘋果(Apple)

           蘋果CEO蒂姆middot;庫克似乎很難達(dá)到他的前任喬布斯的高度。更糟糕的是，2012年，他不得不為蘋果新地圖應(yīng)用程序的故障道歉。該應(yīng)用程序提供了錯(cuò)誤的方向；位置標(biāo)記不當(dāng)，道路沒有映射。此外，該應(yīng)用程序不包括其競爭對手谷歌地圖(Google Maps)它的功能受到批評。庫克表示，該公司將努力修復(fù)這一錯(cuò)誤。

           Facebook公司

           2006年，馬克middot;當(dāng)扎克伯格發(fā)表聲明時(shí)，F(xiàn)acebook最新更新的安全問題鄭重道歉。扎克伯格說，F(xiàn)acebook這件事真的搞砸了。當(dāng)時(shí)這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)巨頭還處于起步階段，但這件事給了他Facebook后來，與用戶互動(dòng)設(shè)定了基調(diào)。

           Netflix公司

           2011年秋天，Netflix公司CEO里德middot;黑斯廷斯不得不鄭重道歉兩次：第一次是為漲價(jià)道歉；第二次道歉的原因是公司試圖給予DVD送貨服務(wù)Qwikster改名。黑斯廷斯公開承認(rèn)了消費(fèi)者討厭這兩個(gè)想法的錯(cuò)誤，Netflix在接下來的幾年里，股價(jià)強(qiáng)勁反彈。

           反面典型也很多

           喬巴尼(Chobani)

           希臘酸奶制造商喬巴尼幾年前推出的包裝冒犯了許多科學(xué)家。酸奶杯的頂部寫著這樣一行：給我們100卡路里的是大自然，而不是科學(xué)家。#真相。當(dāng)然，這種說法讓科學(xué)界非常不高興。喬巴尼隨后在那里Twitter該公司的營銷人員只是在炫耀自己的聰明才智。這是道歉嗎？

           豐田汽車公司(Toyota)

           幾年前，豐田汽車也經(jīng)歷了召回丑聞。由加速器和制動(dòng)器等安全風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的大規(guī)模召回涉及全球數(shù)百萬輛汽車。危機(jī)爆發(fā)后，汽車制造商顯得非常笨拙和猶豫。這種反應(yīng)進(jìn)一步惡化了情況，特別是在被媒體曝光后。最后，豐田汽車CEO豐田章男在接受美國國會(huì)詢問時(shí)公開道歉，并深入審查了他的公司所犯的錯(cuò)誤。

           洛杉磯快船隊(duì)(LA Clippers)

           今年3月，洛杉磯快船隊(duì)老板唐納德middot;斯特林的種族主義言論曝光，激起了球迷和NBA球員們很生氣，面臨著巨大的壓力，他不得不賣掉球隊(duì)。CNN在采訪中，斯特林試圖為自己的不當(dāng)言論道歉，但失敗了。他仍然沒有保住他的球隊(duì)。

           當(dāng)然，以上僅限于國外hellip;hellip;

           至于國內(nèi)公關(guān)，可以用兩個(gè)詞來形容hellip;hellip;

           對此，只能說呵呵。

           圈報(bào)吐槽

           有人說這是由天朝國情決定的hellip;hellip;但圈報(bào)其實(shí)只想說hellip;hellip;這是少罰hellip;hellip;多處罰幾次，保管誠實(shí)。危機(jī)公關(guān)

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