包括內(nèi)部客戶、外部客戶、職業(yè)目標(biāo)、績(jī)效壓力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶在決定是否與您合作時(shí)會(huì)考慮這些因素。以下是客戶拖延或反對(duì)交易的主要?jiǎng)訖C(jī)：

           · 如果它不起作用怎么辦？幾乎所有你遇到的客戶都會(huì)擔(dān)心他們的聲譽(yù)和工作受損。如果他們批準(zhǔn)了一筆交易，但發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)在使用后不符合預(yù)期，他們就會(huì)丟臉，甚至被解雇。在這種情況下，客戶的遺憾將不會(huì)消散很長(zhǎng)一段時(shí)間，所以當(dāng)他們決定購(gòu)買任何大宗商品時(shí)，他們會(huì)擔(dān)心錢是否會(huì)浪費(fèi)。

           與30年前相比，客戶在購(gòu)買公司時(shí)會(huì)更加謹(jǐn)慎。由于經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，大多數(shù)公司缺乏忠誠(chéng)，許多經(jīng)理只會(huì)避免做出決定，這樣他們就不會(huì)被問(wèn)責(zé)。

           · 你不是你自己的人。許多客戶對(duì)他們的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的領(lǐng)土意識(shí)。他們不想看到外人介入，搶走他們的注意力和榮譽(yù)。你有沒(méi)有在你的公司對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提出建議？這些建議通常被擱淺，然后傳播到其他地方，讓其他人改進(jìn)。最后，你的建議實(shí)施了，但其他人受到了表?yè)P(yáng)！人們不會(huì)輕易放下這種感覺(jué)，這也讓客戶對(duì)局外人格外謹(jǐn)慎。

           作為一名顧問(wèn)，我認(rèn)為作為一個(gè)局外人是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。我與成千上萬(wàn)的企業(yè)合作過(guò)，所以當(dāng)客戶陷入日常業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)，我有能力幫助他們看到整體情況。雖然我有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但我同意最好的方法往往來(lái)自企業(yè)外部。大多數(shù)公司都沒(méi)有聽(tīng)取內(nèi)部員工的建議和問(wèn)題。內(nèi)部客戶的建議通常被視為噪音，而不受公司的重視。然而，他們渴望得到關(guān)注，希望讓公司里的其他人坐起來(lái)注意。作為一個(gè)局外人，你不僅有機(jī)會(huì)提供一個(gè)獨(dú)特的視角，而且還可以讓內(nèi)部客戶提出一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)劃來(lái)幫助他們成為英雄。

           · 我就是不明白。所有的公司都必須保持預(yù)算，我們的客戶也不例外。但有時(shí)人們過(guò)于癡迷于降低成本，甚至忘記考慮整體情況。即使你完成了你的工作，向客戶展示了他們目前遭受損失的原因，并解釋了長(zhǎng)期省錢的做法，一些客戶只是不愿意支付。有些人只是缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，他們一生只會(huì)被動(dòng)地反應(yīng)，從不采取主動(dòng)。當(dāng)你問(wèn)他們的長(zhǎng)期目標(biāo)時(shí)，他們要么感到困惑，要么只考慮下周。其他人只是沒(méi)有信心解決這個(gè)問(wèn)題。

           客戶從來(lái)不會(huì)承認(rèn)他對(duì)自己的決定沒(méi)信心，相反，他會(huì)用“我很擔(dān)心”“我還沒(méi)準(zhǔn)備好”或者“我覺(jué)得不自在”等說(shuō)辭掩飾自己的恐懼。作為銷售人員，你需要利用自己專業(yè)的判斷，決定是鼓勵(lì)客戶做出改變，還是尋找公司里的其他人。

           · 我只是覺(jué)得你不愉快。我們不可避免地會(huì)遇到無(wú)法相處或無(wú)法相處的客戶。例如，如果你是一個(gè)果斷的急性子，你可能很難與慢性子客戶建立良好的關(guān)系。在這種情況下，你將不可避免地與客戶發(fā)生摩擦。一旦發(fā)生摩擦，客戶很容易過(guò)于關(guān)注您的個(gè)性沖突，從而忽略產(chǎn)品或服務(wù)。這些客戶也可能會(huì)在公司的其他人面前誹謗你，因?yàn)槟悴荒芟嗵?。作為一名專業(yè)人士，你有責(zé)任意識(shí)到你和客戶之間的矛盾，并適當(dāng)?shù)卣{(diào)整你的方式和方法。

           不管客戶拒絕的原因是什么，作為銷售人員，你的任務(wù)就是找出原因，然后開始解決！接下來(lái)，我們將討論你應(yīng)該怎么做。

       客戶拖延的反對(duì)意見(jiàn)

           如果你回顧一下這本書之前討論的客戶投資的三個(gè)階段，拖延只是客戶應(yīng)該做或想做的階段。你的目標(biāo)是找到敏感的話題或動(dòng)機(jī)，讓客戶進(jìn)入必段。

           · 異議1：我需要考慮一下。共同點(diǎn)：我很高興你能仔細(xì)考慮一下。澄清意圖：你喜歡我說(shuō)的是什么？你擔(dān)心什么？

           · 異議2: 我們現(xiàn)在要做很多事情。共同點(diǎn):合理安排人、財(cái)、物非常重要。澄清意圖:怎樣才能優(yōu)先考慮？

           · 異議3： 我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好前進(jìn)。共同點(diǎn)：我理解你的猶豫，畢竟，這是一個(gè)重大的決定。澄清意圖：你能幫助我理解你猶豫的原因嗎？

           以下方法將教你如何處理客戶的拒絕和拖延。這并不意味著交易會(huì)成功，無(wú)論你說(shuō)什么，有時(shí)客戶只是沒(méi)有準(zhǔn)備好。但使用這種方法，你不僅可以理解客戶拒絕的動(dòng)機(jī)，還可以判斷客戶是否可以改變主意。

           第一步:尋找共同點(diǎn)

           無(wú)論客戶有什么異議，你總是可以找到與客戶的共同點(diǎn)，然后抓住它。（注：這類似于第三章中第三步審計(jì)法的澄清意圖步驟。）當(dāng)客戶發(fā)表一些攻擊性的話時(shí)，比如你的價(jià)格太高了，他們實(shí)際上想聽(tīng)銷售人員反駁，甚至和他們爭(zhēng)論。然而，即使你不這樣做，你也可以在客戶的話中找到你同意的東西。一旦你找到了它，你就可以繼續(xù)下一步。

           第二步：提出要求澄清的問(wèn)題

           在聽(tīng)到你同意他的反對(duì)意見(jiàn)后，客戶可能會(huì)感到驚訝。這對(duì)你來(lái)說(shuō)是件好事，因?yàn)槟憧梢越璐藱C(jī)會(huì)詢問(wèn)客戶關(guān)于現(xiàn)狀的問(wèn)題。你的問(wèn)題應(yīng)該是客戶問(wèn)題的關(guān)鍵，以便有一個(gè)成功的結(jié)局。

           步驟3：教育客戶：

           當(dāng)你讓客戶發(fā)泄情緒并抱怨現(xiàn)狀時(shí)，你需要向客戶保證問(wèn)題能夠解決。因此，您可以使用以下方法：

           · 結(jié)果。如果一個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品有疑問(wèn)的客戶能看到你與其他公司合作的具體結(jié)果，他可能會(huì)改變主意。這些結(jié)果不應(yīng)該由你提供，而應(yīng)該由客戶認(rèn)為客觀可靠

       中國(guó)網(wǎng)7月4日訊(記者 栗天瑞)7月3日，“力士柔亮洗發(fā)乳(純凈去屑)”、“Dove（多芬）頭皮屑護(hù)理洗發(fā)水和其他品牌的洗發(fā)水在臺(tái)灣被發(fā)現(xiàn)含有游離甲醛，著名的環(huán)境化學(xué)專家董金獅告訴中國(guó)網(wǎng)絡(luò)金融中心記者，甲醛是一種強(qiáng)致癌物，企業(yè)有責(zé)任在產(chǎn)品包裝裝是否含有害物質(zhì)及其標(biāo)準(zhǔn)含量，以便消費(fèi)者選擇性購(gòu)買。
近日，臺(tái)灣消費(fèi)基金會(huì)對(duì)臺(tái)北市銷售的抗屑、止癢、生發(fā)洗發(fā)水進(jìn)行了調(diào)查。在臺(tái)北藥店、店鋪等25個(gè)樣品中，力士柔亮洗發(fā)水(純?nèi)バ?、Dove洗發(fā)水中的三種防腐劑成分，如去屑護(hù)理洗發(fā)水和舒妃有機(jī)草本提取洗發(fā)水，被檢測(cè)出含有DMDM hydantoin這種化學(xué)成分在制造、保存和使用過(guò)程中可能會(huì)釋放出有害的甲醛污染物。雖然其釋放符合臺(tái)灣化妝品衛(wèi)生管理規(guī)定，但董金獅告訴中國(guó)網(wǎng)絡(luò)金融中心，許多日常洗滌產(chǎn)品打開包裝，沒(méi)有無(wú)菌環(huán)境，為了延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命或保護(hù)產(chǎn)品化學(xué)效果，一般添加抗菌或防腐化學(xué)品，甲醛是常添加的化學(xué)品之一。
董金獅指出，甲醛是一種高毒性物質(zhì)，已被世界衛(wèi)生組織確定為致癌和致畸物質(zhì)。雖然在洗發(fā)水中添加甲醛有積極的作用，但其危害不容忽視。為了保護(hù)消費(fèi)者的健康，制造商有責(zé)任和義務(wù)在外包裝上明確產(chǎn)品中含有的有害化學(xué)物質(zhì)的含量和標(biāo)準(zhǔn)，并注明是否存在健康風(fēng)險(xiǎn)，方便消費(fèi)者獨(dú)立選擇。
針對(duì)此事事件，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心聯(lián)系了力士、多芬及其母公司聯(lián)合利華(中國(guó))，直到截止日期才得到回復(fù)。

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