315來了！不要把危機公關(guān)變成公關(guān)危機

       01315不僅是公關(guān)部門的問題。對于那些不重視315的企業(yè)來說，315往往被視為公關(guān)部門的問題。但事實上，如果一個稍大一點的企業(yè)真的被315曝光，那些需要參與危機公關(guān)的人應(yīng)該是企業(yè)的所有部門。例如，在一個家電品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問題被曝光后，企業(yè)的決策者需要詢問客戶服務(wù)部門是否收到了客戶的投訴。以前的解決方案是什么？產(chǎn)品部門需要了解產(chǎn)品是否真的存在質(zhì)量問題，生產(chǎn)部門需要檢查生產(chǎn)過程是否嚴格按照生產(chǎn)規(guī)范進行。市場部門應(yīng)了解當前市場上產(chǎn)品的銷售情況，以及一些投訴客戶通過哪些渠道購買和反饋，是電子商務(wù)渠道還是線下商店？相應(yīng)的商店是如何處理的，分公司負責人是否知道。所有這些都只是為了解早期業(yè)務(wù)情況，方便向社會解釋。那么，產(chǎn)品應(yīng)該在同一天被曝光后決定嗎？所有的用戶都應(yīng)該等到315年才能一起停止生產(chǎn)嗎？面臨的第一個問題是，一旦315被曝光，就不能在短時間內(nèi)做出溝通和決策，耽誤了處理危機的最佳時機。02應(yīng)在315之前對央視315晚會進行調(diào)查，這是企業(yè)社會責任的鏡子，也是企業(yè)安全經(jīng)營的警鐘。任何負責任的企業(yè)都不應(yīng)等待315曝光。每個企業(yè)都可以在315之前對企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等領(lǐng)域進行自我糾正和自我檢查。特別是在315期間，應(yīng)加強對所有業(yè)務(wù)線可能出現(xiàn)的問題的教育、調(diào)查、整改和改進。03抓住公關(guān)處理的最佳時機。一旦發(fā)生公關(guān)事件，時機是最重要的。問題處理得越不及時，給企業(yè)造成的損失就越大。1.我在第一點說了。315晚會當天，所有業(yè)務(wù)的核心成員都應(yīng)該在一起。一旦有問題被曝光，所有業(yè)務(wù)部門都應(yīng)該在第一時間了解情況，并在第一時間與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系。2.如果客戶能夠聯(lián)系，他們必須在第一次聯(lián)系。了解事情的原因，然后與客戶妥善協(xié)商。3、第一次通知公眾不要忽視315晚會的負面影響，其影響范圍廣，時間長，影響大。對于觀眾來說，他們需要在第一時間看到企業(yè)的態(tài)度和解釋。但在告知公眾時，我們需要注意兩點：一是不要輕易否認，由于事件爆發(fā)，我們應(yīng)該先向用戶道歉，然后及時了解事情的原因。二是不要與用戶的情緒做正確的事情，如發(fā)布時間晚、措辭不嚴謹、強烈否認等硬行為，會極大地激怒用戶的情緒，無疑會再次加深企業(yè)的危機。有些企業(yè)在曝光后保持沉默，認為用戶會忘記。有些企業(yè)對回應(yīng)過于積極，沒有規(guī)則，兩者都是公共關(guān)系的禁忌。1、管理老板少說話，企業(yè)公共關(guān)系做了一半，這是公共關(guān)系的共識。一些企業(yè)老板喜歡在公眾面前表達，但有時他們應(yīng)該在公共關(guān)系中發(fā)生負面問題之前告知所有的成員，并給公共關(guān)系團隊帶來更大的麻煩。不要隨意接受外部人員的采訪。因為很多時候，非公關(guān)人員沒有經(jīng)驗，在采訪中很容易被設(shè)置和斷章取義。當然，也要評估企業(yè)對員工的日常管理、福利和文化影響，否則企業(yè)很難控制員工。3.企業(yè)發(fā)布的微博、微信官方賬號、短視頻號、私域微信號、老板賬號等所有賬號都要嚴格控制控制。這些賬戶在公關(guān)期間應(yīng)該發(fā)送和回復(fù)。4.當然，這三個管理的前提是企業(yè)有一個基本的新聞發(fā)言人系統(tǒng)。小公司的發(fā)言人是老板本人，大公司應(yīng)該交給專業(yè)的公關(guān)團隊來處理。05及時同步處理結(jié)果越為公眾所知，公眾關(guān)注度越高。因此，對于企業(yè)來說，處理危機的態(tài)度不是沉默，而是保持正確的溝通。企業(yè)的發(fā)言人是老板本人，大企業(yè)應(yīng)該及時同步處理事情。當然，只要用戶想在短期內(nèi)看到事情的真誠、公開、透明，他們就不想看到事情的處理，只要在短期內(nèi)看到事情的真相和回避。說實話，除了密切相關(guān)的當事人，用戶的注意力確實會轉(zhuǎn)移。這個溫和的結(jié)果也有一個非常重要的前提，那就是企業(yè)曝光的事件不是令人發(fā)指或違法的，否則用戶不會給你洗白的機會。06如果企業(yè)真的有問題被曝光，也應(yīng)該感謝企業(yè)。至少社會給了你一個改變的機會。因此，我們應(yīng)該借此機會，全面調(diào)查企業(yè)在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面的隱患和不當行為，并及時整改。同時，我們應(yīng)該把這一事件作為一個警告案例，全體員工應(yīng)該進行深入的教育和培訓。另一種情況是，企業(yè)沒有被315晚會曝光，但在幸運的同時，我們也應(yīng)該做好全體員工的動員和學習。因為沒有曝光并不意味著沒有問題。相反，我們應(yīng)該以315晚會為鏡子，讓全體員工學習，堅決杜絕此類事情的發(fā)生。2007年315晚會每天都沒有被曝光，但我們不能把企業(yè)的全稱視為315天的健康發(fā)展，但我們不能等待企業(yè)每年315的健康。建立的核心目的是讓所有企業(yè)實踐和重視對消費者權(quán)益的保護。最好的保護方法是什么？它是為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以確保他們花錢購買物有所值的商品，并在出現(xiàn)問題時享受無憂無慮的售后服務(wù)。這樣的服務(wù)理念應(yīng)該從企業(yè)建立的開始就植根于所有的產(chǎn)品和過程中。2、注意客戶反饋企業(yè)不怕客戶提出意見，更不用說逃避客戶提出的問題了。企業(yè)應(yīng)該很高興消費者給你指出了合理的問題，或者為你發(fā)現(xiàn)可能的潛在風險。對于企業(yè)來說，最害怕的是用戶沒有反饋，與用戶沒有互動，失去客戶。村長最近與社區(qū)村民分享了胖東客戶服務(wù)案例，他們直接制作了客戶維護網(wǎng)頁，實時顯示了用戶提出的意見和問題，包括處理進度和相關(guān)人員，以及客戶評價。這實際上是一個非常聰明的實踐，不僅獲得了客戶體驗，，而且在市場監(jiān)督工作前進行了大規(guī)模的市場監(jiān)督團隊。3、價格體系，積極進行了市場監(jiān)督。我們還將隨機通過電話聯(lián)系客戶，了解客戶的服務(wù)體驗。定期向所有員工發(fā)布市場監(jiān)督報告。他們是公司的安全員和預(yù)警官。在我看來，即使我們只是小企業(yè)，團隊也應(yīng)該發(fā)展相互監(jiān)督和自我反思的風格。4.重視與媒體的合作。對于一些成熟企業(yè)，我們應(yīng)該主動維持一些良好的媒體關(guān)系，包括行業(yè)媒體、本地媒體KOL等待。不僅是為了確保企業(yè)日常宣傳工作的有序進行，也是為了在公共關(guān)系危機中提出一些專業(yè)建議。我們最擔心的是，當一些企業(yè)面臨公共問題時，他們會采取敷衍、逃避、忽視、沖動等錯誤行為，將企業(yè)危機的公共關(guān)系行為轉(zhuǎn)化為企業(yè)的第二次公共關(guān)系危機。最后，村長想說的是，只有企業(yè)把每天當作315，才不會有真正的315。只有真正想為用戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)才能越來越遠

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