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醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)從國航監(jiān)督員事件的危機(jī)公關(guān)中吸取什么教訓(xùn)-

作者:admin 來源:未知 時(shí)間:2022-05-07 08:28:33 點(diǎn)擊:

[文章前言]:醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)從國航監(jiān)督員事件的危機(jī)公關(guān)中吸取什么教訓(xùn)? 國航監(jiān)督員事件已經(jīng)在網(wǎng)上很是熱鬧了幾天了。昨天終于有階段性結(jié)果出爐:國航回應(yīng)lsquo;監(jiān)督員squo;事件:休養(yǎng)員工因私出行

  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)從國航“監(jiān)督員”事件的危機(jī)公關(guān)中吸取什么教訓(xùn)?

  國航監(jiān)督員事件已經(jīng)在網(wǎng)上很是熱鬧了幾天了。昨天終于有階段性結(jié)果出爐:國航回應(yīng)lsquo;監(jiān)督員squo;事件:休養(yǎng)員工因私出行,并非監(jiān)督員;編劇李亞玲稱與國航見面:道歉但無賠償(7月15日澎湃新聞)不過事情還在發(fā)展中,網(wǎng)上輿情也在繼續(xù)發(fā)酵中。就國航的危機(jī)公關(guān)動(dòng)作來看,目前也尚在觀察期,斷言國航公關(guān)失敗還為時(shí)尚早。但事情發(fā)展到今天,卻有一些可以引為教訓(xùn)的行為,值得我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)注意。哪些教訓(xùn)?首先,應(yīng)對態(tài)度要真摯坦誠。態(tài)度坦誠,是有關(guān)各方溝通的基礎(chǔ),也是危機(jī)公關(guān)成敗的關(guān)鍵之所在。從實(shí)質(zhì)上來說,這個(gè)問題與其說是工作方法問題,不如說是思想方法問題更為貼切。航空事業(yè)事關(guān)人的生死,作為航空公司在處理這類糾紛時(shí),首先要推己及人、換位思考,站在維護(hù)顧客良好的旅行體驗(yàn)尤其是生命安全的角度,去尋找問題的癥結(jié)點(diǎn),然后才是尋求解開這個(gè)結(jié)的辦法。假如一開始就先入為主,站在維護(hù)自身利益的角度,試圖用推諉責(zé)任、避重就輕的態(tài)度和立場去應(yīng)對,雙方的互信基礎(chǔ)就會遭到嚴(yán)重破壞甚至蕩然無存。果真如此,有效溝通和良性互動(dòng)從何而來?其次,信息發(fā)布要高度一致。對于類似突發(fā)性事件,無論攻防角色如何轉(zhuǎn)換,都應(yīng)始終牢牢把握一條原則mdash;mdash;用一種聲音說話,說出一種聲音,萬不能有兩條甚至多條信息發(fā)布渠道去雞一嘴鴨一嘴。那位監(jiān)管員精神有問題的信息是什么人在什么情況下披露的?如果這種信息是真實(shí)的,不但可以講而且必須講,假如不講,事情的真相就會被屏蔽掉。但問題在于什么人去講、怎么講和在什么情況下去講。如果毫無章法地披露在先,責(zé)備對方不保密在后,那就毫無章法可言了。另外,輿情走向要仔細(xì)研判??v觀國航監(jiān)督員事件,整個(gè)輿論走向由原來對監(jiān)督員自身的關(guān)注,被轉(zhuǎn)移到對國航應(yīng)對措施的非議;由原來對監(jiān)督員自身錯(cuò)誤的批評,變成對整個(gè)國航管理責(zé)任和制度缺陷的追究。這是不是與國航對整個(gè)狀況研判和掌控不夠,應(yīng)對措施失誤有關(guān)?盡管時(shí)下這種輿論走向的正面意義不容置疑,但作為國航來說,被輿論牽著鼻子走甚至被追著屁股打,其狀畢竟有些狼狽,且把簡單問題復(fù)雜化也遠(yuǎn)非初衷。其實(shí)危機(jī)也可意味著轉(zhuǎn)機(jī),如果國航在接球之后,不是燙手山芋般匆忙扔出去,不是急不可耐地一再進(jìn)行機(jī)械切割,而是迅疾在進(jìn)行嚴(yán)肅自省和對輿情進(jìn)行清醒判斷的前提下,首先將檢視自身在這一個(gè)案中處理工作的瑕疵,以及深層次原因即制度缺陷作為切入點(diǎn),,那么就有可能搭建和站在一個(gè)比較高的起點(diǎn)之上,從正面去影響和引導(dǎo)輿情,去為壞事變?yōu)楹檬陆⒁粋€(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)??上щS著最佳時(shí)間窗口的關(guān)閉,這個(gè)如果已然消失得蹤影全無了。當(dāng)然,看花容易做花難,站著說話不腰疼。但國航對監(jiān)督員事件的危機(jī)公關(guān)可以作為一個(gè)課題和標(biāo)本,無論是成功的經(jīng)驗(yàn)還是失敗的教訓(xùn),都值得我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)去研究和借鑒。一位自稱監(jiān)督員的乘客在國航飛機(jī)上大鬧引發(fā)輿論關(guān)注,而國航的處置態(tài)度被公眾給予差評。事件起因是一名乘客在飛機(jī)滑行階段接電話,在乘務(wù)員的提醒后關(guān)閉了手機(jī)。自稱監(jiān)督員的牛女士,在機(jī)艙中大聲指責(zé)他人不顧航空安全并報(bào)警,飛機(jī)落地后包括牛女士在內(nèi)的3名旅客和4名機(jī)組人員在派出所配合調(diào)查,度過了7個(gè)小時(shí)。首先需要明確的是,雖然現(xiàn)在中國航空業(yè)放寬了使用手機(jī)的限制,但也要求將手機(jī)置于飛行模式,在機(jī)艙關(guān)閉后確實(shí)不應(yīng)該接電話。但為何常規(guī)事件,經(jīng)由乘客李女士在微博上曝光,連續(xù)引發(fā)熱議?隨著事件更多細(xì)節(jié)披露,不少人對國航的處置和道歉表示不滿。作為一家大型的服務(wù)企業(yè),國航在該事件中反應(yīng)滯后、責(zé)任缺位,將給其品牌帶來受損。事件視頻顯示,航班機(jī)組人員對牛女士身份一無所知。對其自稱監(jiān)察員,機(jī)組人員并沒有第一時(shí)間要求其出示相關(guān)證件核查身份,默認(rèn)她是具有監(jiān)督權(quán)力的一方,這導(dǎo)致了乘客、牛女士、機(jī)組三方的話語權(quán)失衡,本該作為規(guī)則維護(hù)方的機(jī)組卻對牛女士百依百順。此為國航失察。另外,現(xiàn)場視頻顯示,牛女士在指出別人打電話后,她自己也在飛機(jī)還未打開艙門的時(shí)候打電話報(bào)警,當(dāng)時(shí)機(jī)組人員并未進(jìn)行阻止。對待安全規(guī)范,對待乘客和監(jiān)督員也不應(yīng)雙重標(biāo)準(zhǔn)。其次,網(wǎng)上披露牛女士自稱國航監(jiān)察員后,國航并不是先認(rèn)真核查此人身份,而是否認(rèn)國航有監(jiān)察員一職摔鍋。隨著國航曾聘請過社會監(jiān)察員、牛女士系國航員工事實(shí)披露,國航陷入了自我打臉的尷尬處境。國航在向乘客道歉時(shí),表示牛女士是正在養(yǎng)病的國航客艙部職員,此次因私出行,所以這只是一場乘客之間的糾紛,更多表現(xiàn)出國航對其束手無策的無奈。據(jù)網(wǎng)上信息披露,牛女士因?yàn)樽陨砭窠】禒顩r原因,此前多次在公共場所滋事,甚至就在4天前的另一架航班上也出現(xiàn)了騷擾其他乘客情況。試問,牛女士作為國航的老員工,國航對其情況怎么能不了解。即便沒通過法院和公權(quán)力機(jī)關(guān),暫時(shí)無法將其列入不宜飛行黑名單,但國航并沒有做好潛在風(fēng)險(xiǎn)控制,及時(shí)通報(bào)信息,導(dǎo)致機(jī)組應(yīng)急處理能力不足,導(dǎo)致乘客需要滯留七小時(shí)配合調(diào)查,此為國航失職。事發(fā)在周末,兩天時(shí)間里事態(tài)進(jìn)展,都是由乘客李女士在其微博單方面發(fā)布,很多事件細(xì)節(jié)背景靠網(wǎng)友搜索拼湊得出,國航的官方回應(yīng)在周一才珊珊來遲,口吻風(fēng)輕云淡。目前,很多做服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),都已經(jīng)做到了24小時(shí)客服處理投訴、就突發(fā)事件第一時(shí)間公開回應(yīng)。而國航依然沒有擺脫傳統(tǒng)國企的官僚做派,危機(jī)公關(guān)意識不強(qiáng),回應(yīng)遲緩,引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上對事件更多的猜測、甚至謠言,也有不少乘客把之前對國航服務(wù)的不滿,也借機(jī)宣泄出來,結(jié)果是讓國航自己的品牌形象受損、失分。作服務(wù)行業(yè),口碑的建立不容易,尤其是對安全、服務(wù)水準(zhǔn)要求更高的航空公司。國航在此次事件中的表態(tài)和處理方式,失職、失察,導(dǎo)致品牌失分,失去了乘客的信任和口碑,這是多大規(guī)模鳳凰知音會員卡維系客戶資源都無法彌補(bǔ)的損失。

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