網(wǎng)易云音樂：危機(jī)公關(guān)怎樣痊愈“網(wǎng)抑云”？

　　這段時(shí)間，網(wǎng)易云音樂進(jìn)行了云村評價(jià)痊愈方案，邀約心理專家和青年志愿者為服務(wù)平臺上帶消極心態(tài)的評價(jià)做痊愈，對網(wǎng)絡(luò)流行語的網(wǎng)抑云這一梗，服務(wù)平臺官方網(wǎng)總算動(dòng)手了。#網(wǎng)易云音樂回應(yīng)網(wǎng)抑云#還一度上微博熱搜的第一位，連人民日報(bào)也出來發(fā)音。這件事古已有之，網(wǎng)民稱網(wǎng)易云音樂網(wǎng)抑云， 指歌評區(qū)矯揉造作、過多嬌情，小資情調(diào)文藝青年的平均憂郁癥。有人說，不清楚從何時(shí)逐漸，日常見來聽音樂的網(wǎng)易云音樂，變成深更半夜思想家們的傷痛文學(xué)素材網(wǎng)。網(wǎng)民梳理的發(fā)表評論網(wǎng)抑云經(jīng)典話語，一套難過系文案大全：人生在世，我很抱歉我討厭撈錢的女生，但是如果是你，我更反感沒有錢的自身一個(gè)連奔潰都需要考慮別人的人，是叫她聽話或是束手無策這些看起來并沒有聽得懂的回應(yīng)，大約便是婉轉(zhuǎn)但是的回絕你拔開一個(gè)酸酸的的桔子而覺得后悔了，可針對桔子而言，那就是它的一切普通高中時(shí)我的一個(gè)兄弟很喜歡一個(gè)女生，可是他十分害羞，有她的通話都不敢打給她，大學(xué)畢業(yè)時(shí)大家宿舍的哥好多個(gè)唆使他告白，他打一個(gè)電話給她，支支吾吾的說出去自身我很喜歡她，要唱首歌贈(zèng)給她，他很有情感地唱了這首歌曲，唱完后就痛哭，詢問他為什么，他說道她早已掛掉了手機(jī)，原先他是對氣體唱完歌曲的。2022年3月起，新浪微博、抖音短視頻、B站、知乎問答等服務(wù)平臺持續(xù)發(fā)生網(wǎng)抑云探討，，時(shí)尚博主三木血壓高公布的三顧網(wǎng)抑云系列產(chǎn)品小視頻在抖音和B站播放量過上百萬，微遠(yuǎn)大號和營銷帳號的不斷跟蹤讓#網(wǎng)抑網(wǎng)易音樂#上微博超話。應(yīng)對那樣的在網(wǎng)上熱搜榜，網(wǎng)易云音樂發(fā)布云村評價(jià)痊愈方案，呼吁全小區(qū)協(xié)助這些傳出消極評價(jià)的網(wǎng)民；同歩發(fā)布抱一抱小彩蛋，只要在音樂發(fā)表評論手勢操作預(yù)塑，就可以給別人一個(gè)溫暖的抱抱。依據(jù)不一樣輿情監(jiān)測企業(yè)的數(shù)據(jù)信息，網(wǎng)絡(luò)平臺上的新聞媒體和網(wǎng)民對網(wǎng)易云音樂這一波媒體公關(guān)解決是毫無疑問的，乃至有網(wǎng)抑云變網(wǎng)愈云的評價(jià)。我覺得從危機(jī)公關(guān)的視角說點(diǎn)觀點(diǎn)。碰到含有負(fù)面情緒的暴發(fā)輿論，媒體公關(guān)人想的是那樣好多個(gè)問題：1、對群眾權(quán)益是否有不良影響？（我們在規(guī)模性散播負(fù)面情緒嗎）2、對顧客人群有哪些危害？（真真正正有輕度抑郁的人是否會(huì)接到損害）3、對公司銷售業(yè)績有哪些危害？（掉粉、卸載掉APP、vip會(huì)員數(shù)降低等）4、對企業(yè)形象有哪些危害？（網(wǎng)易云音樂或是高黏性的音樂社區(qū)嗎）5、政府部門是否會(huì)干涉？（對負(fù)面情緒指數(shù)值高的服務(wù)平臺是否會(huì)被封號、過流保護(hù)）假如對以上的每一個(gè)問題的回答的概率全是1-10分，那麼這件事的均分應(yīng)該是5分上下，便是概率不高可是存有。（7分以上就一定要快速付諸行動(dòng)）在完善公司的困境體系管理中，困境開啟點(diǎn)是一個(gè)可自變量，有的將來源于主流媒體的批判做為開啟，務(wù)必回應(yīng)，或是消費(fèi)者維權(quán)到了一個(gè)數(shù)量級，或是投訴者自身是做到某一量級的小號，公司也會(huì)運(yùn)行困境解決。《中國青年報(bào)》7月7日發(fā)帖子說：與其說嘲諷網(wǎng)抑云，比不上減輕同理心疲憊。文章內(nèi)容提及的同理心疲憊指的是悲傷的人過多，寬慰不回來；與此同時(shí)，悲傷看的太多了，原本自身不悲傷，也被帶到這類心態(tài)。主流媒體便是善于做這類話題設(shè)定、話題正確引導(dǎo)，一種平常人難以企及的相對高度。之后人民日報(bào)評價(jià)上說的莫要虛報(bào)同理心歪曲了歌曲共鳴點(diǎn)也是有這類錦上添花的相對高度。在主流媒體并沒有正臉指責(zé)，政府部門并沒有干涉，網(wǎng)民心態(tài)分裂的情景下，網(wǎng)易云音樂公關(guān)部有幾種回應(yīng)的挑選：1、發(fā)出聲明說網(wǎng)易云音樂并不是網(wǎng)抑云，不必誤會(huì)大家2、趁機(jī)把梗玩下來，一副我便某某某怎么啦3、不回應(yīng)，讓客戶去回應(yīng)，把主導(dǎo)權(quán)交到客戶是知名品牌信心的標(biāo)示4、以正臉行為倡導(dǎo)為回應(yīng)行為主體，配上溫暖 吐槽的短視頻具體內(nèi)容網(wǎng)易云音樂采用的是第四個(gè)。第一個(gè)聽起來最傳統(tǒng)的作法，有哪些問題呢？辯解是危機(jī)公關(guān)的大患碰到指責(zé)時(shí)，每一個(gè)人當(dāng)然的反映是辯解，可是辯解一定會(huì)讓批評者抵觸，想一想你指責(zé)屬下的情況下屬下辯解，你埋怨媳婦（公）不愛你的情況下她（他）說你徹底錯(cuò)了錯(cuò)了。有一種危機(jī)公關(guān)的咆哮體，一般那樣： 近期我公司發(fā)生的所說產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)調(diào)研徹底是個(gè)案。某些圍觀群眾的客戶和新聞媒體，被互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上一些有心散播的虛假信息內(nèi)容所欺詐，將案例問題擴(kuò)大，進(jìn)而對于我司商品品牌形象和企業(yè)形象導(dǎo)致了明顯的危害，對于此事我公司深表遺憾，并對這些有心散播不實(shí)信息內(nèi)容者保存依法追究法律依據(jù)的支配權(quán)。一個(gè)詞：辯解。社會(huì)心理學(xué)有一個(gè)定義叫保護(hù)性歸因于成見 defensive attibution bias， 指大家處在防范意識而將事情的結(jié)論做對自身有好處的簡易歸因于。例如本人有造就便是自身工作能力強(qiáng)，不成功是由于老總不太好，運(yùn)勢不佳等。英語中defensive這個(gè)詞也是有消極含意，剛提了一點(diǎn)建議就碰到辯解，你能說，donsquo;t be defensive, 別自身防御力那麼強(qiáng)（別不認(rèn)錯(cuò)）。而在傳遞中，群眾最先關(guān)心的是心態(tài)。關(guān)心你的態(tài)度怎樣，她們在乎的是惱怒獲得發(fā)泄，大型企業(yè)風(fēng)云人物被爽快完爆迫不得已投案自首。315聯(lián)歡晚會(huì)被曝出的公司排長隊(duì)致歉，顧客感覺爽快，對于怎樣整頓又有幾個(gè)關(guān)心呢？你關(guān)心賽百味整頓了沒有？但是你如果拒不致歉，便會(huì)像2013年被315聯(lián)歡晚會(huì)曝出的iPhone，中央電視臺說美國蘋果公司對中國與美國顧客服務(wù)項(xiàng)目采用強(qiáng)盜邏輯，iPhone逐漸不致歉結(jié)論被新聞媒體不斷完爆，人民日報(bào)說務(wù)必做掉iPhone無以倫比的高傲，最終3月31日iPhone傳出致歉信，主流媒體才饒恕稱iPhone總算不高了孤傲的頭。次之，你關(guān)心的客觀事實(shí)不一定是她們關(guān)心的客觀事實(shí)。做為網(wǎng)絡(luò)噴子，你關(guān)心小豬是否還深愛著羅志祥女友，或是關(guān)心小豬是怎么外遇跟誰出軌的。發(fā)6000字文章表述男孩兒迷上小女孩小說，是講給誰聽的？鴻茅藥酒事情中，公司關(guān)心的是把握住在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上說來自天堂的鴆酒的惡人，群眾關(guān)心的是警員跨地區(qū)捉人是不是亂用私權(quán)。危機(jī)公關(guān)咆哮體中你需要拼了命抓出的居心叵測的自媒體，群眾在乎她們到底是誰，你們?nèi)绾伟盐兆∷齻儐?？你關(guān)心的客觀事實(shí)不一定是顧客關(guān)心的客觀事實(shí)你關(guān)心事實(shí)，他更關(guān)心心態(tài)你了解他的心態(tài)，他向你需要客觀事實(shí)他要的事實(shí)，就是你給你的不正確，或是引起群眾惱怒要奉獻(xiàn)的成本。你真心實(shí)意致歉，人家說，道歉有用，還需要警員干什么。小朋友打架斗毆，你打我一巴掌說致歉，道歉就完后，得讓我就還你一腳。公司解決群眾心態(tài)要奉獻(xiàn)的成本：停業(yè)整治、客戶補(bǔ)助、責(zé)任者撤職等。辯解的路走堵塞。用倡導(dǎo)回應(yīng)指責(zé)，是危機(jī)公關(guān)最好是的方法。完成倡導(dǎo)的環(huán)節(jié)是：我聽到你的聲音（謙虛）大家有一樣的體會(huì)（同理心）我積極要做那樣的事 （進(jìn)行）希望你跟我一起做（倡導(dǎo)）網(wǎng)易云音樂的困境反映方式是：我明白很多人把大家稱之為網(wǎng)抑云（謙虛）我聽見在網(wǎng)絡(luò)上消極的響聲，也體會(huì)積極主動(dòng)的痊愈的能量 （同理心）大家發(fā)布云村評價(jià)痊愈方案 （進(jìn)行）希望心理學(xué)專家、青年志愿者和大家的客戶一起參加，散播正方向的痊愈的能量（倡導(dǎo)）。這一環(huán)節(jié)中，前邊2個(gè)是心態(tài)，后邊2個(gè)是行為。比照一下辯解和倡導(dǎo)的兩種不一樣途徑：網(wǎng)易云音樂假如走辯解途徑，是如此的：你錯(cuò)了，你用網(wǎng)抑云那樣的詞描述大家，是完全誤會(huì)了大家的知名品牌，乃至是對咱們的誣蔑。讓我來告訴你，網(wǎng)易云音樂是一個(gè)可以隨意發(fā)音的多樣化小區(qū)，你見到的是抑郁癥，大家見到的是多情善感的充實(shí)心里和奮發(fā)進(jìn)取的正方向能量。從上邊的圖還可以見到，倡導(dǎo)途徑如果不堅(jiān)持不懈一直走，非常容易返回辯解途徑，令人認(rèn)為你之前的謙虛和同理心全是虛情假意的。倡導(dǎo)實(shí)際上不會(huì)太難，賽百味可以倡導(dǎo)全社會(huì)發(fā)展一起維護(hù)保養(yǎng)食品衛(wèi)生安全，（315被曝出的）寶駿汽車可以倡導(dǎo)汽車制造業(yè)一起保證質(zhì)量，關(guān)鍵的是前邊的進(jìn)行，你自己最先干什么，倡導(dǎo)的信譽(yù)度來源于你對于問題的勤奮、成本乃至斷腕。對網(wǎng)易云音樂而言，她們可以提倡讓客戶高發(fā)社會(huì)正能量積極主動(dòng)的評價(jià)，還可以提倡讓網(wǎng)友順著網(wǎng)抑云的梗調(diào)侃究竟，但最重要的是進(jìn)行，你自己進(jìn)行了什么勤奮。并不是簡易的請人制作小視頻、發(fā)評價(jià)，，反而是邀約心理學(xué)專家、萬人心理專業(yè)青年志愿者做最貼心的痊愈法師，這也不是一個(gè)媒體公關(guān)申明能保證的，身后是大批量的細(xì)膩的艱難的運(yùn)作的能量。（網(wǎng)易云音樂發(fā)表評論的評價(jià)）最后一個(gè)擔(dān)心，便是怎么掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的心態(tài)，所說正方向的心態(tài)，是知名品牌主鑄就的，正確引導(dǎo)的，或是客戶的自發(fā)性？過多的正確引導(dǎo)是不是會(huì)毀壞知名品牌？大家對釘釘打卡的求你不要給打一星魔性視頻，騰訊官方對老干媽的吐槽贊嘆不已，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全球，一用心，你也就輸?shù)?。但并不是每一個(gè)輿論困境都能夠搞笑的方法解決，這在于困境是不是涉及到普遍的客戶權(quán)益和群眾心態(tài)。我乃至能夠看見網(wǎng)易云音樂公關(guān)部小伙伴們一張張擔(dān)心的臉。To be o not to be, 回應(yīng)或是不回應(yīng)，左回應(yīng)還是右回應(yīng)？媒體公關(guān)人，或許我們可以一起討論：如果你是網(wǎng)易云音樂的媒體公關(guān)，你能對網(wǎng)抑云這一梗采用什么不同的解決對策？

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