摹? ? 如果你執(zhí)行了所有的步驟，還只是得到一句“我只是看看”，請(qǐng)把顧客轉(zhuǎn)交給另外一位銷售員吧?？赡軇e人能夠開啟這個(gè)顧客的銷售，這不是你的錯(cuò)，還有其他的顧客呢。

　　 ? 使用口頭協(xié)定為兩個(gè)顧客服務(wù)。問顧客A：“能幫一個(gè)小忙嗎？”對(duì)于這個(gè)問題的答案一般是“是”?！拔腋莻€(gè)顧客打個(gè)招呼，您能稍等一會(huì)兒嗎？我會(huì)馬上回來的?？梢詥幔俊蹦銜?huì)聽到顧客A說：“好。”顧客A就跟你達(dá)成了一個(gè)協(xié)議等在那兒。

　　 ? 開啟銷售是整個(gè)過程中最重要的部分，是接下來的銷售會(huì)不會(huì)發(fā)生的關(guān)鍵。經(jīng)過有效的開場白，你可以減少阻力，增強(qiáng)詢問探查性問題的能力。

　　 ? 如果你花點(diǎn)兒時(shí)間寫下75~100個(gè)開場白，并且多加練習(xí)，你出現(xiàn)在收款臺(tái)帶顧客結(jié)賬的次數(shù)會(huì)越來越多的。

　　03

　　購買動(dòng)機(jī)的秘密

　　 絕大多數(shù)銷售員能夠發(fā)現(xiàn)顧客想要什么。探詢?cè)诘谝粫r(shí)間幫助銷售員找到顧客購買的真正個(gè)人動(dòng)機(jī)。

　　 現(xiàn)在，你應(yīng)該已經(jīng)致力于開發(fā)自己的開場白，練得你可以自信、自如地面對(duì)顧客了。開場白是一項(xiàng)再怎么頻繁地練習(xí)也不過分的重要步驟，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，賺到你想要的傭金。

　　 通過開場白，也許你知道了你的顧客想要什么，但你還是不知道為什么他想購買特定的商品。是為了一個(gè)特殊的場合，還是給一個(gè)很重要的員工，或者是他買給自己的？銷售不只是確定顧客想要什么，銷售比這復(fù)雜得多。

　　發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購買動(dòng)機(jī)

　　 通過培養(yǎng)探詢和發(fā)現(xiàn)顧客為什么想要特定物品的能力，你能夠大幅度提高成交的機(jī)會(huì)。能夠準(zhǔn)確地找到潛在銷售的根本原因，你就能在更短的時(shí)間內(nèi)增加賣給顧客商品的概率。

　　 為什么探詢常比其他的步驟給銷售員帶來更多的苦惱？為什么探詢?nèi)绱酥y？雖然我們喜歡相信例外，但沒有兩個(gè)顧客是完全相同的。探查顧客之間的區(qū)別，麻利地推薦適合的商品或替代品，是銷售員的本職工作。

　　 假設(shè)有兩個(gè)不相關(guān)的顧客在買新大衣。顧客A可能在找一件昂貴的、適合晚宴場合的大衣，而顧客B可能在找不那么貴、穿著舒適、適合出門旅行的大衣。

　　 兩個(gè)顧客都是在找同一樣?xùn)|西——大衣；但是，非常明顯，每個(gè)人的動(dòng)機(jī)是不一樣的。如果是由你來向她們展示，會(huì)發(fā)生什么？也許你會(huì)流失掉一個(gè)顧客，甚至是全部。每一天，在銷售這一行，由于不善于探詢動(dòng)機(jī)而丟掉的銷售額成千上萬，銷售員們也在顧客身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。

　　 任何銷售員都會(huì)問：“您是在找大衣嗎？”然后把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹。而專業(yè)的銷售員會(huì)發(fā)現(xiàn)這位顧客買大衣的個(gè)人原因，在介紹的過程中，會(huì)讓顧客感覺他的需要被個(gè)性化地滿足了。

　　問問題的終極技巧

　　 你對(duì)顧客了解越多，你就越能幫助他選擇商品，并且賣給他。你也就更加能夠推薦配件或附加商品，這樣就能增加你的銷售額，乃至你銀行賬戶的存款數(shù)目。

　　探詢不僅僅是問為什么

　　 弄清楚為什么顧客想購買不是探詢的唯一目的，探詢的另兩個(gè)同等重要的目的是：

　　 （1）理解顧客的想法、需求和愿望；

　　 （2）建立顧客對(duì)你的信任。

　　 理解 移情思考有助于你對(duì)于顧客的想法、需求、愿望，甚至是希望、夢想、渴望的理解。你需要發(fā)展提好問題和發(fā)掘事實(shí)的能力。如果顧客對(duì)一個(gè)特殊的事物感到興奮，你需要利用這種情緒，將其轉(zhuǎn)化為銷售，或增加銷售。

　　 如果你在為一次豪華且令人激動(dòng)的假期購物的話，你會(huì)不會(huì)希望有人聽你說話？有時(shí)跟別人分享你的旅行計(jì)劃就能加倍你的快樂。因此，你的目標(biāo)就變成了傾聽、意會(huì)，盡可能地進(jìn)入顧客的世界。人們都喜歡被傾聽，不是嗎？

　　 信任 讓顧客信任你也需要技巧和練習(xí)。建立信任是一項(xiàng)精致的技能。你無法通過快速宣講或拷問顧客來建立信任。在探詢的過程中，你所提問的數(shù)量與構(gòu)建信任之間并沒有必然的聯(lián)系。

　　 信任是通過你提問時(shí)關(guān)切的語調(diào)，和回答顧客提問時(shí)熱情的支持來建立的。

　　 你的顧客需要感覺到你真對(duì)她感興趣，對(duì)她購物所要達(dá)成的愿望感興趣。假如她不信任你，那么你在嘗試向她賣東西時(shí)，就會(huì)很困難。相反，如果你能夠在你和顧客之間發(fā)展信任的關(guān)系，她珍視你的建議、購買你所推薦商品的機(jī)會(huì)就會(huì)高很多，她購物金額甚至?xí)鲱A(yù)算很多。

　　培養(yǎng)你的發(fā)問技能

　　 列出你的顧客的需要、要求和期望，探得盡可能多的信息以獲得信任，你需要培養(yǎng)適當(dāng)?shù)募记?。在這一章，我們將會(huì)討論三個(gè)已經(jīng)證實(shí)有效的方法來理解顧客的動(dòng)機(jī)，讓他們信任作為銷售員的你。

　　 ? 開放性回答、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的問題

　　 ? 問—答—支持法（QAS）

　　 ? 邏輯次序法

　　開放性、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的提問

　　 想象一下，你發(fā)現(xiàn)賣場有兩位顧客在看她們心儀的大衣。你或許知道這兩個(gè)顧客的不同之處，但你仍然沒有掌握足夠的細(xì)節(jié)。顧客A中意貂皮嗎？或者她也喜歡其他各類的皮毛？她喜歡長款的，還是更喜歡稍短一些的呢？

　　 顧客B更喜歡什么類型的大衣呢？有兜帽的？還是有許多小口袋的，這樣她就可以裝下必要的戶外小工具，比如指南針、地圖什么的？她喜歡什么顏色的？她買大衣是在什么氣候下穿呢？

　　 你能夠找到這些問題的答案，甚至知道更多，假如你使用開放性式提問，這樣你的顧客就無法用“是”或“不”來簡單地回答。

　　 英語賜予了我們6個(gè)神奇的詞語和一個(gè)短語。它們是：

　　 （1）誰（Who）

　　 （2）什么（What）

　　 （3）哪里（Where）

　　 （4）為什么（Why）

　　 （5）什么時(shí)候（When）

　　 （6）如何（How）

　　 （7）告訴我（Tell me）

　　 與使用“封閉性回答”，如“你是不是……”“你可不可以……”相比，當(dāng)你使用上述6個(gè)詞之一提問，或者使用“告訴我”來開頭，你會(huì)得到包含了大量額外有用信息的更完整的回答。

　　 我不敢肯定這些是如何發(fā)生的，但當(dāng)銷售員進(jìn)入賣場時(shí)，他們傾向于猜測顧客所需，或是給顧客建議，而不是去想著提一些廣泛的、開放性的問題。

　　 問題的關(guān)鍵在于，使用封閉性提問，你得不到富有價(jià)值的、為什么顧客會(huì)購買的額外信息。取而代之的是，你僅僅得到了她想要的是什么的信息。

　　 這里向你提出一個(gè)有趣的問題。你在選擇一輛新汽車時(shí)，最重要的事情是什么？暫時(shí)先停止閱讀，花點(diǎn)時(shí)間想想來回答這個(gè)問題。當(dāng)我在研討會(huì)上提出這個(gè)問題的時(shí)候，我得到的回答各不相同：

　　 ? 顏色

　　 ? 實(shí)惠

　　 ? 轉(zhuǎn)手的價(jià)值

　　 ? 安全性

　　 ? 速度

　　 ? 時(shí)尚

　　 ? 舒適性

　　 這些回答給了我們?nèi)藗冑I車的個(gè)性化原因。有沒有可能所有回答問題的人在尋找同一輛車？回答是有可能。問題在于，當(dāng)顧客關(guān)注顏色的時(shí)候，你要讓速度成為一個(gè)賣點(diǎn)；當(dāng)顧客僅僅對(duì)油耗感興趣的時(shí)候，你要讓舒適性成為賣點(diǎn)。一個(gè)好的提問者會(huì)想知道為什么顧客喜歡某一貨品，為什么來你這兒來買。特別重要的一點(diǎn)是，你要把你個(gè)人喜歡或不喜歡某件貨品的原因排除在外。畢竟，你是來為顧客服務(wù)的，并不是在一個(gè)論壇上發(fā)表你的個(gè)人意見。

　　 就像醫(yī)生在開處方前要問診，記者在寫文章前要提問一樣，專業(yè)的銷售員必須有他們自己的提問方法來打開銷售。不像開場白有成百上千種，好的探詢問題方式是有限的。你可以反復(fù)使用它們。這些提問方式是非常實(shí)用的，你不用費(fèi)勁地記就能使用它們。在賣場銷售的節(jié)奏非?？欤灾劣谀氵B思考下一個(gè)問題的時(shí)間都沒有。那有點(diǎn)像看到紅燈再想要采取什么舉措，而忘了去踩剎車。

　　 下面是一些我找到的最好的探詢問題，把它們記住。我盡可能地列出更多的問題，但你們還是要在這個(gè)單子上補(bǔ)充你們自己的問題。事實(shí)上，你可以把其中的大多數(shù)問題用在每一位顧客的身上。

　　探詢?cè)捫g(shù)

　　 誰

　　 ? 你幫誰買這個(gè)？

　　 ? 誰用這個(gè)用得最多？

　　 ? 誰幫你做這個(gè)購買決定的？

　　 ? 幸運(yùn)者是誰？

　　 ? 你認(rèn)識(shí)的人中，誰也有這個(gè)？

　　 ? 誰告訴你我們商店的？

　　 ? 誰會(huì)負(fù)責(zé)維護(hù)它？

　　 ? 誰最想擁有它？

　　 ? 還有誰會(huì)出席？

　　 ? 你最喜歡哪個(gè)

　　以上就是小編為大家介紹的（4）為什么（Why）的全部內(nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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