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　　 與此同時，鐵路公司與邦德已經(jīng)達成一項協(xié)議，邦德同意終止運營他的應用程序。即便如此，團購網(wǎng)仍然是一個很好的例子，它揭示了消費者如何通過社交媒體給企業(yè)帶來驚喜。

　　 鐵路公司經(jīng)常會遇到一些問題，而這些問題的解決方案往往是由公司外部人士提出，但卻很受公眾歡迎。在比利時，一些掌握計算機專業(yè)知識的通勤者設計了一款可以查看列車時刻表的應用程序，之后，它迅速得到乘客的廣泛使用，比國家鐵路公司的應用程序還受歡迎。因此，國家鐵路公司發(fā)出禁令，要求將這款私人應用從互聯(lián)網(wǎng)上下架，并辯稱：列車時刻是他們知識產(chǎn)權(quán)的一部分。雖然該公司在原則上取得了小小的勝利，但卻聲譽受損。

　　 客戶滿意度的無形流失

　　 有些公司給他們的商業(yè)客戶設置了數(shù)量驚人的障礙，而這種情況通常是無意之間發(fā)生的，并不能給客戶的困惑和不滿帶來安慰，這些障礙通常是由于處理行政事務的方法過于夸張導致的。在一定程度上，每個公司都喜歡控制自己的業(yè)務，于是，它們制定了一系列程序、決策標準和權(quán)力級別。

　　 在物質(zhì)層面，它體現(xiàn)為建立不同部門、提供不同服務，每個部門、每種服務都有自己的規(guī)則、規(guī)章和準則：專門有員工負責監(jiān)測障礙，并進行維修。這自然而然導致了以公司為中心的運營法則，而一旦需要切換到以客戶為中心時，問題就會出現(xiàn)。

　　 其中，許多限制的存在是為了保護收入和就業(yè)。問題：你為什么需要那張郵票？回答：因為使用它是某位員工的工作，公司可以因此合理地收取費用。問題：為什么不能用數(shù)字化免費計算這個估計值呢？回答：因為那樣的話，公司就不需要那么多電子表格和流程圖了，這些圖表數(shù)量龐大，而且需要員工制作，這樣公司就有理由向客戶收費了。

　　 公司不喜歡用簡單的方式處理事情。它們需要向客戶表明他們的錢花得很值得，而這往往意味著龐大而復雜的運營體系。

　　 一經(jīng)授權(quán)，終身有效

　　 曾經(jīng)有一段時間，如果你雇用一名會計管理你的賬戶，他會每月給你寄一張服務發(fā)票，而沒人知道這筆錢花在了哪兒。每年，他們會組織一次簡短的咨詢會議，向你匯報今年的利潤（或損失），以及你要繳多少稅。當然，他們還會再給你一張發(fā)票，讓你有這個特權(quán)來接收這些信息。

　　 客戶越來越無法接受這種方式。會計只是供應商，客戶可以有很多選擇。因此，想要有所作為的會計，需要問問新獲得授權(quán)的客戶：“親愛的客戶，我能為你做些什么？”或者“親愛的客戶，你如何看待我們未來的關(guān)系呢？”

　　 如今，客戶（包括會計師的客戶）都希望能夠從眾多服務中進行選擇：這個可以，那個不行。供應商還要滿足他們經(jīng)常改變想法的需求?，F(xiàn)代會計公司的組織、流程和營銷需要考慮到這些新的現(xiàn)實。

　　 如果你需要一名新會計，則你可能首先在網(wǎng)上搜索信息。一旦定下了候選人，你將最有可能上網(wǎng)查看你的聯(lián)系人對你最初的選擇有什么想法。然后，你將利用他們的意見和建議，列出一份用來評估其余候選人的標準清單。這些標準可能包括靈活性（自由選擇會計軟件等），可供參考的服務標準，可選的、有用的額外服務（資產(chǎn)管理、財政控制等），最后，成本也同樣重要。

　　 一旦確定了標準，你就可以在網(wǎng)上逐個測試這些公司。

　　 現(xiàn)在，消費者只需要幾個小時就可以自己進行市場調(diào)查。只需點擊幾下鼠標，你就能找到各種有用的信息。但這種現(xiàn)象的負面影響是，未能在版面清晰、名氣較大的網(wǎng)站注冊過的會計很難有市場?，F(xiàn)在，人們希望會計師信息百分之百透明。在當今世界，他們需要在網(wǎng)上發(fā)布所有信息——包括價格表——以便與其他會計同行進行比較。

　　 這使得會計師與其他所有供應商面臨相同困境。換句話說，在客戶旅程中，他們需要時時刻刻考慮客戶需求，只有這樣，他們才能決定他們在什么地方能夠發(fā)揮真正的作用。未來發(fā)展壯大的會計師事務所，能在特定的關(guān)鍵領域為客戶提供真正的附加值，以滿足客戶意愿。

　　 交叉混淆

　　 唯一合理的假設是，現(xiàn)在消費者市場的預期標準將很快成為企業(yè)間電子商務（B2B）和行業(yè)營銷的標準。例如，一個專業(yè)客戶與他們的會計（和其他供應商一樣）的旅程，與在瑞安航空（Ryanair）等低成本航空公司在線訂票時的旅程，可能沒有太大區(qū)別。

　　 在瑞安航空，所有的服務是分開的，客戶要為單個服務額外付費，每個服務元素由客戶單獨支付。從這個意義上說，公司承認客戶有絕對的靈活性來引導銷售過程。訂普通票的客戶只能帶手提行李，如果你想帶更多的行李，你就需要付更多的錢。保險、優(yōu)惠座位、租車等也是如此。

　　 瑞安航空的官網(wǎng)清晰地列出了這些注意事項，而且客戶會指出他們想要什么和不想要什么。這種流程快速、簡單、靈活。與此同時，瑞安航空將大部分管理負擔（及其成本）推給客戶，但這種負擔并不沉重。隨著數(shù)字簽到卡的出現(xiàn)，你甚至不需要打印機票。

　　 當然，同樣的原則也適用于需要處理文件工作的情況。一旦旅行者習慣了無紙化旅行，他們將越來越希望在工作環(huán)境中實現(xiàn)無紙化。對許多人來說，在智能手機上下載一份電子版文件就足夠了。如果你的公司里有人回答“對不起，我們這里沒有這樣的服務”，你很快就會發(fā)現(xiàn)自己很難去處理這些文件。

　　 對選錯服務類型的客戶來說，始終提供一個可接受的解決方案是很重要的，當然，提供可接受的價格也是有必要的。這樣，這些額外的交易就不會成為瑞安航空等公司的累贅，反而會帶來額外的收入。

　　 現(xiàn)代商業(yè)模式并沒有人工劃分B2C（企業(yè)對消費者的電子商務模式）和B2B之間的區(qū)別。

　　 瑞安航空也有許多專業(yè)客戶公司，這些公司急于削減出行成本，因此他們會通過公司電腦進行網(wǎng)上訂票。愛彼迎（一家聯(lián)系旅游人士和家有空房出租的房主的服務型網(wǎng)站）也是如此。當你可以與私人客戶進行更便宜的C2B預訂時，你為什么要為商務旅行而與酒店進行B2B預訂呢？這也適用于專業(yè)文學，大多數(shù)情況下，人們總是通過亞馬遜或Bol.com購買，而不是從更昂貴的出版社購買。

　　 現(xiàn)代商業(yè)模式?jīng)]有人工劃分B2C和B2B、普通消費者和專業(yè)客戶之間的區(qū)別。這樣一來，當他們有需求時，他們就混淆了專業(yè)人員的文化期望。

　　 B2B和B2C正逐漸融合

　　 B2C和B2B銷售過程的差異正變得越來越小，而且這種變化的速度是顯著的。作為消費者，現(xiàn)在的手機技術(shù)讓我們可以隨時隨地獲取任意信息。當你需要一個新的微波爐、一輛新車、一臺新機器或者一種新的原材料時，大多數(shù)情況下，你都會用電腦、平板電腦或智能手機在谷歌上尋找供應商。

　　 在這方面，客戶在購買機器、尋找服務或選擇會計時的態(tài)度和方法與他們在網(wǎng)上購買書籍或預訂酒店房間的情況大致相同。即使這些情況不完全相同，客戶的期望也是有相似之處的。

　　 有些人可能會說B2C銷售過程中，特別是在網(wǎng)絡環(huán)境中，客戶與供應商或商業(yè)公司的接觸越來越少，相反，這種聯(lián)系幾乎總是出現(xiàn)在B2B銷售過程中。但這是真的嗎？如果是真的，則它還會保持這種狀態(tài)嗎？

　　 B2B在線交易的數(shù)量也在迅速增長。如今，自動化系統(tǒng)無法解決的問題往往需要人工干預。B2C和B2B之間的區(qū)別可能仍然基于不同的財務結(jié)算方法：一種使用簡單的現(xiàn)金收據(jù)，另一種使用正式發(fā)票。也就是說，現(xiàn)在我們幾乎都是通過電子或在線支付的。無論你是在客廳的沙發(fā)上還是在辦公室的椅子上付款，最終都沒有多大區(qū)別。

　　 由于在公司內(nèi)部，分工明確、流程清晰，因此B2B購買流程可能比B2C更結(jié)構(gòu)化，涉及更多員工。但有時家庭購物也是如此，可能會有好幾位家庭成員參與購買決策和行動。

　　 消費者在他們的私人生活中的經(jīng)歷，可能與職業(yè)生活中的經(jīng)歷相似。

　　 賦予客戶權(quán)力這個做法始于消費市場。在這個市場上，令客戶不滿意的因素都已逐漸消除，現(xiàn)在由客戶來負責銷售過程。既然已經(jīng)有了這種令人愉快的想法，那么我們自然想要進一步落實。

　　 因此，我們

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