你的組織可能有針對員工行為和員工績效的政策。員工通常因未能滿足工作要求或履行工作職責(zé)而被解雇。這些政策詳細規(guī)定了員工未達到要求時應(yīng)采取的措施。了解這些政策非常重要，如果你有任何疑問，請與人力資源或法務(wù)部討論，尋求支持。

           保留關(guān)于員工績效和行為的書面記錄。這可以有效地支持你的解雇決定，如果其他人取代了你的職位，這個記錄可以發(fā)揮很大的作用。當(dāng)事情發(fā)生時，記錄整個過程。即使是小問題，也要記錄所有非正式的警告和建議。

           任何時候，如果您與員工討論違反行為準(zhǔn)則或不符合績效標(biāo)準(zhǔn)的問題，請記錄下來。記錄會議期間的事件摘要，包括員工被告知的內(nèi)容和可能的異議。與員工會面的良好文件和準(zhǔn)備工作應(yīng)包括：

           ? 事實。只使用與工作相關(guān)的真實信息，避免猜測。準(zhǔn)確描述其行為，包括信息來源(如您的觀察)。

           ? 目標(biāo)。詳細描述員工未能達到的表現(xiàn)和不良行為。建設(shè)性地解釋它。

           ? 解決方案。描述對員工提供的任何幫助、培訓(xùn)和指導(dǎo)，包括幫助員工實現(xiàn)既定目標(biāo)和改進的具體建議。

           ? 行動。清楚地說明你現(xiàn)在正在采取的步驟，以及如果目標(biāo)沒有實現(xiàn)或行為沒有改善，你將繼續(xù)采取的步驟。

           您的組織可能有一個由多級管理層、人力資源和法律人員審查和授權(quán)的解雇決策過程。在提出解雇意見之前，請檢查情況并考慮以下事項：

           ? 員工是否違反了政策或慣例？如果是這樣，情況是否嚴(yán)重？

           ? 組織過去如何處理類似的違規(guī)行為？你的部門在過去處理違規(guī)行為時是否符合組織慣例？

           ? 違規(guī)員工在這里工作了多久？

           ? 員工過去是否涉及違規(guī)行為？

           ? 員工的歷史表現(xiàn)如何？

           ? 有可能減輕處罰嗎？

           ? 是否違反了需要采取具體行動的聯(lián)邦、州或地方法律？

           ? 如果員工提出騷擾或歧視指控，相關(guān)方是否已經(jīng)進行了徹底調(diào)查？所有證據(jù)都清楚了嗎？

           ? 您是否檢查了所有文件，并有機會改善員工的行為或表現(xiàn)？

           我希望你以前與員工的討論和咨詢能避免不良行為。如果沒有，員工的不良行為和表現(xiàn)仍然存在，您的文件和情況檢查將支持您做出決定，以便您非?？隙ǖ亟夤蛦T工。

           結(jié)語

           管理團隊對所有管理者來說都是一個挑戰(zhàn)，但如果你有合適的候選人，設(shè)定明確的期望，并提供持續(xù)的反饋，你的團隊?wèi)?yīng)該能夠完成組織對他們的要求。注意生產(chǎn)力的下降，并盡可能鼓勵團隊，但不要忽視他們的壓力。今天的員工必須處理許多挑戰(zhàn)，所以密切關(guān)注每個團隊成員，并在必要時做出改變。

       The Manager’s Answer Book

       管理是一項技術(shù)工作

       * * *

       第四章

       打造個人品牌：形成深度影響

                   一旦你成為一名經(jīng)理，每個人的目光都會集中在你身上。除了有足夠的知識和技能，你還必須向團隊證明你是一個可靠、有能力和值得信賴的成功經(jīng)理。你如何展示自己，如何與成員溝通，如何行動將反映你是什么樣的經(jīng)理，什么樣的人。本章展示了經(jīng)理的自信、信譽和誠信的一些特點。

           問題：我知道建立一個個人品牌很重要。我希望本章的討論能給我?guī)硪恍╈`感。我應(yīng)該如何建立、管理和維護我的個人品牌？

           答：你的個人品牌非常重要。它可以解釋你是什么樣的人，你是什么樣的經(jīng)理。你不應(yīng)該忘記你最初的愿望，誠實地對待別人，這對你保護你的個人品牌至關(guān)重要。當(dāng)人們知道他們可以在任何情況下依靠你時，你就會贏得信譽和信任。與此同時，人們會認(rèn)為你可以成功地完成任務(wù)，并取得良好的結(jié)果。請記住：

           ? 始終堅持你的價值觀和原則，也就是說，你的信仰體系。雖然你可能與他人有共同的價值觀，但你自己的價值觀對你來說仍然是獨一無二的。注意它們，并把它們作為你的指導(dǎo)原則。你的決定應(yīng)該能夠展示你的價值觀，而不是違背你的行為。

           ? 尋找和你有相同價值觀的人。他們可以讓你處于最佳狀態(tài)，并為你提供合理和道德的建議。盡量避免與不像你那樣有高標(biāo)準(zhǔn)的人合作，永遠不要容忍低標(biāo)準(zhǔn)的行為。不要讓別人違背你的價值觀。

           ? 始終保持自信，不要懷疑自己，愿意接受新的想法和意見。保持開放的心態(tài)不會削弱你的自信，反之亦然，它會讓你的自信倍增。

           ? 你必須尊重自己。如果你不尊重自己，你就不會尊重別人。永遠不要容忍不尊重你或任何其他人的行為。如果有不尊重的行為，毫無保留地說出來。

           ? 尊重你周圍的人，包括你的團隊成員、同事和領(lǐng)導(dǎo)。對于新經(jīng)理來說，如果你想尊重團隊成員，你應(yīng)該準(zhǔn)時參加會議，不要打斷別人的演講，在遇到其他成員時向他們打招呼。不要認(rèn)為你是一個經(jīng)理，在別人面前依賴自己。如果你對某件事有不同的看法，請毫無保留地說出來。如果你必須發(fā)泄你的情緒（我們有時無法控制自己），盡量不要在公共場只能對那些愿意容忍你而不對你失去信心的人這樣做。

           ?

       年底和年初，如果回顧近年來國內(nèi)外企業(yè)的危機公關(guān)事件，不難發(fā)現(xiàn)，隨著時間的推移，企業(yè)危機公關(guān)的頻率越來越高，隨著網(wǎng)絡(luò)、媒體等因素的推廣，企業(yè)危機公關(guān)的具體形式和發(fā)展過程也呈現(xiàn)出越來越復(fù)雜的趨勢。在這種情況下，企業(yè)管理者的危機公關(guān)意識也應(yīng)不斷加強，以應(yīng)對隨時可能發(fā)生的企業(yè)危機公關(guān)事件。

           說到危機公關(guān)的應(yīng)對，遺憾的是，在國內(nèi)企業(yè)危機公關(guān)的理論領(lǐng)域，沒有企業(yè)管理者普遍接受的危機公關(guān)應(yīng)對理念，但有一個高曝光率的危機公關(guān)5S原則是由一家自稱危機公關(guān)第一人的公關(guān)公司董事長創(chuàng)造的。除了在危機公關(guān)響應(yīng)中推出5S除原則外，此人還在企業(yè)危機預(yù)警管理方面推出了6C原則(為便于理解，筆者將兩個原則合稱為CS原則)。近日，針對近期網(wǎng)絡(luò)上熱炒的華南虎照事件，此第一人再次使用CS原則進行了點評分析。這一號稱“填補了我國危機管理理論研究空白”的“CS原則真的能幫助國內(nèi)企業(yè)從容應(yīng)對危機，化險為夷嗎？

           接下來，先讓我們結(jié)合具體的企業(yè)危機公關(guān)案例，來對“CS原則中的5S分析原則(承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行和權(quán)威確認(rèn)原則)。

       阿里巧巧

       
5S：華麗裝飾

           2006年春，來自新加坡市場的全球隱形眼鏡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者博士倫被困在潤明全護理液線名隱形眼鏡用戶中%新加坡衛(wèi)生部要求公眾暫停使用博士倫潤明水凝護理液；2月20日，北京博士倫眼部護理產(chǎn)品有限公司進一步解釋了中國消費者的新加坡事件，所有產(chǎn)品正常銷售；2月22日，中國食品藥品監(jiān)督管理局開始調(diào)查博士倫潤明水凝護理液；自2月24日起，上海、黑龍江等地發(fā)現(xiàn)潤明全護理液用戶有不同程度的角膜炎和睫膜炎；3月15日，馬來西亞衛(wèi)生部決定從市場上膜炎病例；4月10日，美國食品藥品管理局(FDA)宣布博士倫將主動暫停潤明護理液的交付，因為它被懷疑可能與罕見的眼病有關(guān)；4月12日，北京博士倫宣布將停止進口潤明護理液，正常銷售國產(chǎn)產(chǎn)品；除新加坡外，馬來西亞、美國等地已停產(chǎn)；5月10日，中國食品藥品監(jiān)督管理局停止國產(chǎn)潤明水凝全護理液；5月17日，博士倫宣布將在全球市場永久回收潤明水凝全護理液。

           對此事件，第一人的評論符合5S承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、系統(tǒng)運行等三個原則，筆者要問，既然已經(jīng)符合5S為什么博士倫三個原則，為什么博士倫最終以在全球市場永久回收潤明護理液的失敗告終？此時，有人可能會問，這是因為它不符合另外兩個原則——速度第一和權(quán)威證明。

       阿里巧巧

           作者非常同意博士倫案中的速度第一原則，但對權(quán)威確認(rèn)原則存在異議。根據(jù)第一人的思維，由于可以在所有危機公關(guān)案件中普遍使用，權(quán)威確認(rèn)原則也應(yīng)適用于2006年歐典地板事件，因此第一人評論央視曝光后，一些歐典違法行為視而不見或只是穿同一條褲子單位，這是一個深刻的教訓(xùn)，但事實上，這個事件不需要權(quán)威確認(rèn)，為什么？因為真正的權(quán)威確認(rèn)原則只適用于產(chǎn)品質(zhì)量或成分需要直接定義和測量的產(chǎn)品企業(yè)危機公關(guān)案例。例如，2007年7月，在東南亞市場發(fā)生大白兔奶糖含甲醛風(fēng)暴后，制造商上海冠生園依靠國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機構(gòu)SGS權(quán)威的測試結(jié)果是告訴白兔奶糖是無辜的，最終成功地克服了這個困難。然而，2007年的森馬廣告風(fēng)暴和谷物道場資本鏈?zhǔn)录恍枰魏螜?quán)威的證實，因為其企業(yè)危機公關(guān)事件的導(dǎo)火索與產(chǎn)品無關(guān)。因此，可以總結(jié)一下，所謂權(quán)威證明原則并不適用于所有企業(yè)危機公關(guān)事件，至此難免讓人質(zhì)疑5S各具體原則對企業(yè)危機事件的適用性和實際意義，不是所謂的5S原則只是不可或缺的華麗裝飾。

       
5S:本末倒置

           回顧過去，讓我們關(guān)注博士倫的最終失敗及其5S責(zé)任和真誠溝通兩個原則之間的關(guān)系。讓我們來看看第一人對博士倫兩個原則的評論：5月15日，博士倫宣布將永久停止在世界各地生產(chǎn)潤明護理液，其CEO這意味著消費者的安全是博士倫最重要的問題，鼓勵消費者更換水凝結(jié)護理液并接受退貨。雖然這是一種遲到的愛，但終于來了。這一舉動最終贏得了消費者的青睞；對于真誠溝通的原則，博士倫一直在積極面對媒體。博士倫自始至終都表現(xiàn)得很好。

           結(jié)合這一事件的發(fā)展，你可以看到博士倫在5月17日宣布全球停止銷售潤明護理液，并對消費者使用安全表示關(guān)注。在美國和東南亞的一些市場，潤明護理液已經(jīng)被禁止銷售。5月10日，中國國家食品藥品監(jiān)督管理局也停止了國產(chǎn)潤明水凝全護理液。由于世界上幾個主要市場的產(chǎn)品已經(jīng)停止銷售，博士倫不得不宣布全球停止銷售潤明護理液。在此之前，博士倫與相關(guān)媒體的真誠溝通，甚至早在事件發(fā)生之初就派全球首席醫(yī)學(xué)專家到新加坡追蹤事件原因，都是應(yīng)對媒體事件跟蹤、轉(zhuǎn)移公眾視線、避免事件責(zé)任的擋箭牌，而不是真誠溝通。這一點可以從北京博士倫在事件早期多次對潤明護理液進行安全聲明，拒絕停止銷售產(chǎn)品中看出。
   為什么博士倫在事件處理過程中實施了5？S原則中的責(zé)任、真誠溝通和系統(tǒng)運行三個原則最終以失敗告終？問題的關(guān)鍵是，在事件的早期階段，博士倫并沒有積極解決大多數(shù)用戶最關(guān)心的潤明護理液使用安全問題，這是危機公關(guān)事件的主要矛盾。到目前為止，我們可以說，即使有關(guān)企業(yè)在危機公關(guān)發(fā)生后能夠?qū)嵤?S由于實施了5，原則可能無法真正渡過難關(guān)S原則并不意味著抓住危機公關(guān)事件的主要矛盾，不能從根本上主導(dǎo)事件的發(fā)展。如果一些企業(yè)在遇到危機公關(guān)事件時真的實施了5S相反，原則可能會犯本末倒置的低級錯誤——只抓住危機事件的枝末梢，忽略事件主要矛盾的根本。

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